DEWI, Isti Riana (2020) Pengelolaan Service Recovery melalui Customer Affection terhadap Kepuasan Penanganan Komplain Mitra Grab. Masters thesis, Universitas Jenderal Soedirman.
![[img]](http://repository.unsoed.ac.id/style/images/fileicons/other.png) |
PDF (Cover)
2. COVER-ISTI RIANA DEWI-C2C017027-TESIS-2020.pdf Download (1MB) |
|
PDF (Legalitas)
3. LEGALITAS-ISTI RIANA DEWI-C2C017027-TESIS-2020.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB) |
|
PDF (Abstrak)
4. ABSTRAK-ISTI RIANA DEWI-C2C017027-TESIS-2020.pdf Download (1MB) |
|
PDF (BabI)
5. BAB-I-ISTI RIANA DEWI-C2C017027-TESIS-2020.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB) |
|
PDF (BabII)
6. BAB-II-ISTI RIANA DEWI-C2C017027-TESIS-2020.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB) |
|
PDF (BabIII)
7. BAB-III-ISTI RIANA DEWI-C2C017027-TESIS-2020.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB) |
|
PDF (BabIV)
8. BAB-IV-ISTI RIANA DEWI-C2C017027-TESIS-2020.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB) |
|
PDF (BabV)
9. BAB-V-ISTI RIANA DEWI-C2C017027-TESIS-2020.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB) |
|
PDF (DaftarPustaka)
10. DAFTAR PUSTAKA-ISTI RIANA DEWI-C2C017027-TESIS-2020.pdf Download (1MB) |
|
PDF (Lampiran)
11. LAMPIRAN-ISTI RIANA DEWI-C2C017027-TESIS-2020.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB) |
Abstract
Latar belakang: Perusahaan transpostasi online (Grab) rentan terhadap keluhan atas pelayanan yang diberikan. Grab dituntut untuk menyediakan pelayanan yang baik agar tercapai kepuasan pelanggan kepada para mitranya untuk mengurangi service failure yang dialami dengan service recovery. Komplain mitra pengemudi Grab cenderung fluktuatif setiap bulan. Namun banyaknya mitra yang komplain, tetap menarik peminat baru untuk bergabung menjadi mitra. Tujuan : Mengetahui pengaruh service recovery (keadilan distributif, keadilanprosedural, dan keadilan interaksional) terhadap kepuasan penanganan komplain melalui customer affection. Metode penelitian: Jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini adalah 204. Responden menggunakan instrumen berupa kuesioner. Alat analisis penelitian ini adalah model persamaan struktural (Structural Equation Modelling). Hasil: Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Keadilan distribusi berpengaruh positif terhadap kepuasan mitra Grab, (2) Keadilan prosedural berpengaruh positif terhadap kepuasan mitra Grab, (3) Keadilan interaksional berpengaruh positif terhadap kepuasan mitra Grab, (4) Keadilan distribusi berpengaruh positif terhadap kepuasan mitra Grab melalui customer affection, (5) Keadilan prosedural berpengaruh positif terhadap kepuasan mitra Grab melalui customer affection, (6) Keadilan interaksional berpengaruh positif terhadap kepuasan mitra Grab melalui customer affection.
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Nomor Inventaris: | P20080 |
| Uncontrolled Keywords: | Keadilan Distributif, Keadilan Prosedural, Keadilan Interaksional, Customer Affection, Kepuasan Mitra |
| Subjects: | C > C1020 Customer services |
| Divisions: | Program Pascasarjana > S2 Manajemen |
| Depositing User: | Mrs Yayuk Khotiarsih |
| Date Deposited: | 16 Feb 2022 03:50 |
| Last Modified: | 16 Feb 2022 03:50 |
| URI: | http://repository.unsoed.ac.id/id/eprint/14344 |
Actions (login required)
 |
View Item |