KURNIAWAN, Arief Adhy (2022) Pelayanan Interaksi Sosial sebagai Mediasi antara Citra Perusahaan Kualitas Lingkungan dan Kualitas Interaksi dengan Kepuasan Konsumen. Doctoral thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

	PDF (Cover) COVER-Arief Adhy Kurniawan-C3A015008-Disertasi-2022.pdf Download (206kB)
	PDF (Legalitas) Legalitas-Arief Adhy Kurniawan-C3A015008-Disertasi-2022.pdf Restricted to Repository staff only Download (640kB)
	PDF (Abstrak) Abstrak-Arief Adhy Kurniawan-C3A015008-Disertasi-2022.pdf Download (216kB)
	PDF (BabI) Bab I-Arief Adhy Kurniawan-C3A015008-Disertasi-2022.pdf Restricted to Repository staff only until 6 September 2023. Download (507kB)
	PDF (BabII) Bab II-Arief Adhy Kurniawan-C3A015008-Disertasi-2022.pdf Restricted to Repository staff only until 6 September 2023. Download (917kB)
	PDF (BabIII) Bab III-Arief Adhy Kurniawan-C3A015008-Disertasi-2022.pdf Restricted to Repository staff only until 6 September 2023. Download (303kB)
	PDF (BabIV) Bab IV-Arief Adhy Kurniawan-C3A015008-Disertasi-2022.pdf Restricted to Repository staff only Download (9MB)
	PDF (BabV) Bab V-Arief Adhy Kurniawan-C3A015008-Disertasi-2022.pdf Download (68kB)
	PDF (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka-Arief Adhy Kurniawan-C3A015008-Disertasi-2022.pdf Download (308kB)
	PDF (Lampiran) Lampiran-Arief Adhy Kurniawan-C3A015008-Disertasi-2022.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan karena terdapat riset gap terdapat beberapa penelitian yang diidentifikasi. Adanya reseach gap yang ditemukan, maka penelitian ini mencoba menyelesaikan permasalahan dengan menempatkan variabel pelayanan interaksi sosial sebagai variabel mediasi antara citra perusahaan, kualitas lingkungan, dan kualitas interaksi dengan kepuasan konsumen. Adanya satu variabel baru yang ditempatkan sebagai variabel mediasi tersebut, maka rumusan masalah penelitiannya adalah apakah pelayanan interaksi sosial dapat menjadi variabel mediasi yang dapat digunakan untuk menyelesaikan masalah penelitian berkaitan tentang adanya penelitian yang menyatakan bahwa citra perusahaan, kualitas lingkungan, dan kualitas interaksi tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini memiliki tujuan umum untuk mengembangkan konstruk baru pelayanan interaksi sosial dan menguji hubungan konstruk baru dengan variabel yang diproposisikan. Tujuan khusus yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh citra perusahaan, kualitas lingkungan dan kualitas interaksi terhadap pelayanan interaksi sosial, untuk mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh citra perusahaan, kualitas lingkungan, kualitas interaksi dan pelayanan interaksi sosial terhadap kepuasan konsumen, untuk mengidentifikasi dan menganalisis peran pelayanan interaksi sosial sebagai variabel mediasi antara citra perusahaan, kualitas lingkungan, dan kualitas interaksi dengan kepuasan konsumen. Populasi yang diteliti dalam penelitian ini adalah rumah makan non fast food atau siap saji atau kafe yang ada di Purwokerto dan Sekitarnya dalam lingkup Kabupaten Banyumas. Kelompok konsumen yang diteliti dalam penelitian ini minimal dua orang dalam sebuah kelompok yang berinteraksi di penyedia tempat interaksi sosial dengan berbagai fasilitas penunjangnya. Elemen populasi dalam penelitian ini terdiri atas konsumen sebagai anggota kelompok yang berinteraksi sosial pada tempat berinteraksi sosial di rumah makan atau kafe. Sampel dalam penelitian ini berupa sampel rumah makan dan sampel konsumen rumah makan. Ukuran sampel rumah makan sebesar 58 rumah makan atau kafe. Ukuran sampel konsumen rumah makan diperoleh ukuran sampel 310. Berdasarkan hasil penelitian dengan instrumen penelitian yang sudah teruji validitas dan reliabilitasnya indikator serta validitas konstruk, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Penelitian ini telah menghasilkan konstruk baru yaitu konstruk pelayanan interaksi sosial yang terdiri atas dimensi tangibles for social interaction, reliability for social interaction, responsiveness for social interaction, assurance for social interaction, empathy for social interaction. 2. Berdasarkan pengujian pengaruh citra perusahaan, kualitas lingkungan, dan kualitas interaksi terhadap variabel pelayanan interaksi sosial dapat disimpulkan sebagai berikut: a. Terdapat pengaruh positif citra perusahaan terhadap pelayanan interaksi sosial. b. Terdapat pengaruh positif kualitas lingkungan terhadap pelayanan interaksi sosial. c. Terdapat pengaruh positif kualitas interaksi terhadap pelayanan interaksi sosial. 3. Berdasarkan pengujian pengaruh citra perusahaan, kualitas lingkungan, kualitas interaksi dan pelayanan interaksi sosial terhadap variabel kepuasan konsumen dapat disimpulkan sebagai berikut: a. Terdapat pengaruh positif citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen. b. Terdapat pengaruh positif kualitas lingkungan terhadap kepuasan konsumen. c. Terdapat pengaruh positif kualitas interaksi terhadap kepuasan konsumen. d. Terdapat pengaruh positif pelayanan interaksi sosial terhadap kepuasan konsumen. 4. Berdasarkan pengujian peran pelayanan interaksi sosial sebagai mediasi variabel citra perusahaan, kualitas lingkungan, kualitas interaksi dan kualitas interaksi terhadap variabel kepuasan konsumen dapat disimpulkan sebagai berikut: a. Pelayanan interaksi sosial berperan menjadi variabel mediasi antara citra perusahaan dengan kepuasan konsumen. b. Pelayanan interaksi sosial berperan menjadi variabel mediasi antara kualitas lingkungan dengan kepuasan konsumen. c. Pelayanan interaksi sosial berperan menjadi variabel mediasi antara kualitas interaksi dengan kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini memberikan rekomendasi teoritis sebagai berikut : 1. Setelah ditemukan sebuah konstruk baru, yaitu pelayanan interaksi sosial yang dapat memecahkan permasalahan yang ditemukan berkaitan dengan research gap antara citra perusahaan, kualitas lingkungan, dan kualitas interaksi terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan yang sebelumnya digunakan untuk mengukur pelayanan yang diterima konsumen secara individu, perlu dikembangkan instrumen pelayanan yang lebih melayani secara kelompok. Hal ini perlu dilakukan karena ada saatnya konsumen menerima pelayanan secara pribadi dan ada saatnya konsumen menerima pelayanan secara berkelompok. Instrumen yang digunakan untuk mengukur pelayanan kepada konsumen secara pribadi dapat menggunakan instrumen sebelumnya dalam variabel kualitas pelayanan, sedangkan untuk mengukur pelayanan yang diterima konsumen secara berkelompok dengan menggunakan konstruk baru yaitu pelayanan interaksi sosial. 2. Adanya konstruk baru berupa pelayanan interaksi sosial dapat digunakan untuk penyusunan model lain dalam pengembangan penelitian manajemen pemasaran terutama perilaku konsumen yang berkaitan dengan kepuasan konsumen. Hal ini perlu dilakukan karena teruji pelayanan interaksi sosial memediasi dari beberapa variabel yang ada dalam penelitian ini yang menghubungkan dengan kepuasan konsumen. 3. Adanya perangkat digital yang digunakan sebagian besar masyarakat saat ini dalam berinteraksi sosial perlu dikembangkan sebuah model baru berupa perilaku konsumen dengan perangkat digital dan dikaitkan dengan pelayanan interaksi sosial. Rekomendasi praktis yang diberikan dari hasil penelitian ini adalah: 1. Pengelola UMKM dalam bidang rumah makan atau kafe perlu memperkuat citra terutama yang berkaitan langsung dengan produk berkualitas, pelayanan, ruangan, dan pelayan yang ramah dalam berinteraksi dengan konsumen yang datang secara berkelompok. 2. Perbaikan lingkungan perlu dilakukan terutama yang langsung berkaitan dengan kualitas udara pada ruangan untuk interaksi bersama kelompok sosial, menjaga suhu ruangan yang sejuk untuk digunakan oleh banyak orang, sirkulasi udara yang baik, ruangan yang tidak bising dengan suara dari luar, kebersihan ruangan, didesain dengan seni arsitektur dengan model tertentu, desain ruangan dengan pewarnaan dan bentuk yang menarik, gaya bangunan yang menunjukkan karakteristik tertentu, tata letak ruangan menarik, serta ruangan nyaman untuk berkumpul bersama kelompok. 3. Karyawan perusahaan yang menjadi ujung tombak pelayanan kepada konsumen yang datang secara berkelompok perlu dibekali dengan keahlian berinteraksi dengan konsumen yang datang secara berkelompok. Hal ini dilakukan dengan bersikap dan berperilaku melayani semua anggota kelompok bukan hanya pada satu orang anggota kelompok saja, tanggap terhadap keinginan setiap anggota kelompok yang memiliki keinginan berbeda dengan anggota kelompok yang lain serta kemampuan dalam menjawab pertanyaan setiap konsumen dalam sebuah kelompok sosial. 4. Kualitas pelayanan terhadap konsumen yang datang berkelompok dapat ditingkatkan melalui peningkatan fasilitas fisik yang lebih memenuhi kebutuhan kelompok, karyawan yang terampil berkomunikasi dengan banyak orang, ketanggapan terhadap konsumen yang datang secara berkelompok, petugas pelayanan yang dapat dipercaya serta jaminan pelayanan yang akurat terhadap semua kebutuhan konsumen yang datang secara bersama dalam jumlah yang banyak. Keterbatasan penelitian ini adalah Penelitian ini dilakukan awal terjadinya pandemi yang pada saat itu sebagian besar rumah makan dan café tutup karena adanya anjuran dari pemerintah untuk berada di rumah saja, sehingga sebagian besar pengisian kuesioner dilakukan melalui google form. Agenda penelitian mendatang dapat dilakukan dengan membandingkan pelayanan interaksi sosial antara masa pandemi dan sesudah masa pandemi. Penelitian selanjutnya juga dapat dilakukan dengan menjadikan demografi responden sebagai variabel moderasi antara pelayanan interaksi sosial dengan kepuasan konsumen. Penelitian berikutnya dapat memasukkan aspek personal dalam kualitas interaksi yang memoderasi pelayanan interaksi sosial dengan kepuasan konsumen.

Actions (login required)

View Item