Search for collections on Repository Universitas Jenderal Soedirman

+ Advanced search

Analisis Persepsi Pelanggan atas Pemulihan Layanan terhadap Citra Perusahaan pada PT PLN (Persero) ULP Banjarnegara dengan Tingkat Keparahan Kegagalan sebagai Variabel Moderasi

SANTOSA, Ery Dwi (2023) Analisis Persepsi Pelanggan atas Pemulihan Layanan terhadap Citra Perusahaan pada PT PLN (Persero) ULP Banjarnegara dengan Tingkat Keparahan Kegagalan sebagai Variabel Moderasi. Masters thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

[img] PDF (Cover)
COVER-Ery Dwi Santosa-C2C020018-Tesis-2023.pdf
Download (372kB)
[img] PDF (Legalitas)
LEGALITAS-Ery Dwi Santosa-C2C020018-Tesis-2023.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (773kB)
[img] PDF (Abstrak)
ABSTRAK-Ery Dwi Santosa-C2C020018-Tesis-2023.pdf
Download (740kB)
[img] PDF (BabI)
BAB-I-Ery Dwi Santosa-C2C020018-Tesis-2023.pdf
Restricted to Repository staff only until 12 June 2024.
Download (256kB)
[img] PDF (BabII)
BAB-II-Ery Dwi Santosa-C2C020018-Tesis-2023.pdf
Restricted to Repository staff only until 12 June 2024.
Download (392kB)
[img] PDF (BabIII)
BAB-III-Ery Dwi Santosa-C2C020018-Tesis_2023.pdf
Restricted to Repository staff only until 12 June 2024.
Download (256kB)
[img] PDF (BabIV)
BAB-IV-Ery Dwi Santosa-C2C020018-Tesis-2023.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (554kB)
[img] PDF (BabV)
BAB-V-Ery Dwi Santosa-C2C020018-Tesis-2023.pdf
Download (136kB)
[img] PDF (DaftarPustaka)
DAFTAR PUSTAKA-Ery Dwi Santosa-C2C020018-Tesis-2023.pdf
Download (876kB)
[img] PDF (Lampiran)
LAMPIRAN-Ery Dwi Santosa-C2C020018-Tesis-2023.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (370kB)

Abstract

Penelitian ini merupakan penelitian survei pada pelanggan PT PLN (Persero) ULP Banjarnegara yang pernah mengalami kegagalan layanan di Kabupaten Banjarnegara. Penelitian ini mengambil judul “Analisis persepsi pelanggan atas kegagalan layanan terhadap citra perusahaan pada PT PLN (Persero) ULP Banjarnegara dengan keparahan kegagalan layanan sebagai variabel moderasi”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa persepsi pelanggan terhadap pemulihan layanan PLN atas keluhan pelanggan dari kegagalan layanan listrik yang diberikan sehingga diharapkan dapat meningkatkan kinerja perusahaan dan citra perusahaan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT PLN (Persero) ULP Banjarnegara yang melakukan pengaduan akibat adanya kegagalan layanan dan melakukan pelaporan pengaduan melalui aplikasi PLN Mobile. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data dengan menggunakan SEM (Structural Equaton Modelling) menunjukan keadilan yang dirasakan berpengaruh positif terhadap kepuasan pemulihan layanan dan pada akhirnya kepuasan pemulihan layanan berpengaruh positif terhadap citra perusahaan serta tingkat keparahan kegagalan layanan tidak berpengaruh terhadap citra perusahaan. Implikasi manajerial dari penelitian ini harus menekankan keadilan distributif, keadilan prosedural, keadilan interaksional dan kepuasan pemulihan yang dirasakan untuk menjaga dan meningkatkan citra perusahaan.

Item Type: Thesis (Masters)
Nomor Inventaris: P223148
Uncontrolled Keywords: Persepsi Keadilan, Kegagalan Layanan, Pemulihan Layanan, Tingkat Keparahan Kegagalan Layanan, Citra Perusahaan
Subjects: C > C1020 Customer services
C > C862 Corporations
Divisions: Program Pascasarjana > S2 Manajemen
Depositing User: Mr Ery Dwi Santosa
Date Deposited: 12 Jun 2023 03:41
Last Modified: 12 Jun 2023 03:41
URI: http://repository.unsoed.ac.id/id/eprint/21623

Actions (login required)

View Item View Item