TANAHATU, Daniella Monica (2023) Pengaruh Variabel-Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Btn Kc Cawang Jakarta Timur. Skripsi thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

	PDF (Cover) Cover_Daniella Monica Tanahatu_F1B020099_Skripsi_2024.pdf Download (99kB)
	PDF (Legalitas) LEGALITAS_Daniella Monica Tanahatu_F1B020099_Skripsi_2024.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	PDF (Abstrak) ABSTRAK_Daniella Monica Tanahatu_F1B020099_Skripsi_2024.pdf Download (163kB)
	PDF (BabI) BAB I_Daniella Monica Tanahatu_F1B020099_Skripsi_2024.pdf Restricted to Repository staff only until 23 January 2025. Download (283kB)
	PDF (BabII) BAB II_Daniella Monica Tanahatu_F1B020099_Skripsi_2024.pdf Restricted to Registered users only until 23 January 2025. Download (311kB)
	PDF (BabIII) BAB III_Daniella Monica Tanahatu_F1B020099_Skripsi_2024.pdf Restricted to Repository staff only until 23 January 2025. Download (230kB)
	PDF (BabIV) BAB IV_Daniella Monica Tanahatu_F1B020099_Skripsi_2024.pdf Restricted to Repository staff only Download (833kB)
	PDF (BabV) BAB V_Daniella Monica Tanahatu_F1B020099_Skripsi_2024.pdf Download (92kB)
	PDF (DaftarPustaka) Daftar Pustaka_Daniella Monica Tanahatu_F1B020099_Skripsi_2024.pdf Download (162kB)
	PDF (Lampiran) Lampiran_Daniella Monica Tanahatu_F1B020099_Skripsi_2024.pdf Restricted to Repository staff only Download (652kB)

Abstract

Penelitian yang berjudul Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BTN KC Cawang Jakarta Timur dilaksanakan karena ditemukan fenomena penurunan Dana Pihak Ketiga (DPK) secara signifikan selama dua tahun terkahir (2021-2022). Hal ini menarik untuk dikaji karena DPK merupakan indikator kinerja, saham perusahaan, dan simbol stabilitas bank yang mewakili kualitas pelayanan bank yang diberikan kepada nasabah. Maka dari itu penelitian ini dilakukan untuk mengetahui adakah pengaruh antar kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini dilaksanakan menggunakan teori model SERVQUAL yang dikembangkan oleh A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry dengan variabel independent Kualitas Pelayanan (X) yang terdiri dari Kehandalan (X1), Ketanggapan (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Fisik (X5). Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan populasi nasabah tabungan batara sebesar 83.648 orang dan sampel sebesar 400 orang, Teknik analisis data yang digunakan menggunakan teknik regresi ordinal dengan variabel yang diteliti adalah pengaruh variabel independent Kehandalan (X1), Ketanggapan (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Fisik (X5) terhadap variabel dependen Kepuasan Nasabah (Y). Hasil penelitian regresi ordinal menunjukkan bahwa masing-masing variabel independen dan variabel dependen yakni variabel Kehandalan (X1), Ketanggapan (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Fisik (X5), dan variabel Kepuasan Nasabah (Y) masing-masing menunjukkan nilai distribusi frekuensi yang cenderung puas terhadap Kualitas Pelayanan yang ditawarkan oleh Bank BTN KC Cawang Jakarta Timur. Serta dari hasil koefisien regresi ordinal yang dilaksanakan didapatkan hasil bahwa model regresi ordinal yang digunakan pada penelitian ini dinilai fit atau bersesuaian yang dimaknai bahwa model regresi logistic ordinal ini dapat digunakan untuk memprediksi pengaruh antara variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari variabel Kehandalan (X1), Ketanggapan (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Fisik (X5) terhadap Kepuasan Nasabah (Y). Dari penelitian yang dilaksanakan dapat diambil kesimpulan bahwa secara simultan setelah dilakukan Uji Simultan Likelihood ditemukan seluruh variabel- variabel Kualitas Pelayanan (X) secara bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (Y). Menurut uji Wald yang dilaksanakan, variabel Kehandalan (X1), Ketanggapan (X2), Jaminan (X3), Empati (X4) secara parsial berpengaruh terhadap variabel Kepuasan Nasabah (Y). Sedangkan, variabel Bukti Fisik (X5) secara parsial tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (Y). Selanjutnya di dalam penelitian ini juga ditarik kesimpulan bahwa variabel Ketanggapan (X2) adalah variabel yang memiliki pengaruh positif dan paling kuat diantara variabel lainnya.

Actions (login required)

View Item