Pengaruh Pemulihan Layanan terhadap Word Of Mouth dan Loyalitas Konsumen (Studi pada Konsumen Yo Tours dan Travel Tasikmalaya)

NASRULLOH, Dawam (2020) Pengaruh Pemulihan Layanan terhadap Word Of Mouth dan Loyalitas Konsumen (Studi pada Konsumen Yo Tours dan Travel Tasikmalaya). Skripsi thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

[img] PDF (Cover)
COVER.pdf

Download (123kB)
[img] PDF (Legalitas)
LEGALITAS.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (524kB)
[img] PDF (Abstrak)
ABSTRAK.pdf

Download (150kB)
[img] PDF (BabI)
BAB I.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (184kB)
[img] PDF (BabII)
BAB II.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (363kB)
[img] PDF (BabIII)
BAB III.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (296kB)
[img] PDF (BabIV)
BAB IV.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (269kB)
[img] PDF (BabV)
BAB V.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (101kB)
[img] PDF (DaftarPustaka)
DAFTAR PUSTAKA.pdf

Download (210kB)
[img] PDF (Lampiran)
LAMPIRAN.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (583kB)

Abstract

Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif pada konsumen Yo Tours dan Travel di tasikmalaya. Penelitian ini mengambil judul: “Pengaruh pemulihan layanan terhadap word of mouth dan loyalitas konsumen (Studi Pada Konsumen Yo Tours dan Travel di Tasikmalaya)”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pemulihan layanan terhadap word of mouth dan loyalitas konsumen.Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa Yo Tours dan Travel di Tasikmalaya. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 106 responden. Metode pemilihan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling. Berdasarkan hasil data yang telah diolah menggunakan SPSS menunjukkan hasil pernyataan bahwa: (1) Pemulihan layanan berpengaruh positif terhadap word of mouth, (2)Pemulihan layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, (3) Word of mouth berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, (4) Pemulihan layanan terhadap loyalitas konsumen dengan word of mouth sebagai mediasi. Implikasi dari kesimpulan di atas yaitu khususnya bagi perusahaan jasa Yo Tours dan Travel Tasikmalaya ketika ada kesalahan atau kelalaian dalam pelayanan harus segera memperbaiki kesalahan tersebut dengan melakukan pemulihan layanan guna untuk meningkatkan dan menjaga loyalitas konsumen karena dengan melakukan pemulihan layanan yang baik dan sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen, otomatis konsumen tersebut akan mengajak atau merekomendasikan kepada orang lain atau kerabatnya bahwa perusahaan jasa Yo Tours dan Travel adalah perusahaan jasa yang pelayanannya baik karena mampu memuaskan konsumennya dan akan meggunakan jasa tersebut terus menerus.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Nomor Inventaris: C20183
Uncontrolled Keywords: Pemulihan Layanan, Word Of Mouth, dan Loyalitas Konsumen
Subjects: C > C1020 Customer services
L > L331 Loyalty
M > M80 Marketing
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis > S1 Manajemen
Depositing User: Mr Dawam Nasrulloh
Date Deposited: 26 Nov 2020 07:34
Last Modified: 26 Nov 2020 07:34
URI: http://repository.unsoed.ac.id/id/eprint/6612

Actions (login required)

View Item View Item

Downloads

Downloads per month over past year