NASRULLOH, Dawam (2020) Pengaruh Pemulihan Layanan terhadap Word Of Mouth dan Loyalitas Konsumen (Studi pada Konsumen Yo Tours dan Travel Tasikmalaya). Skripsi thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

	PDF (Cover) COVER.pdf Download (123kB)
	PDF (Legalitas) LEGALITAS.pdf Restricted to Repository staff only Download (524kB)
	PDF (Abstrak) ABSTRAK.pdf Download (150kB)
	PDF (BabI) BAB I.pdf Restricted to Repository staff only Download (184kB)
	PDF (BabII) BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (363kB)
	PDF (BabIII) BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (296kB)
	PDF (BabIV) BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (269kB)
	PDF (BabV) BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (101kB)
	PDF (DaftarPustaka) DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (210kB)
	PDF (Lampiran) LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (583kB)

Abstract

Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif pada konsumen Yo Tours dan Travel di tasikmalaya. Penelitian ini mengambil judul: “Pengaruh pemulihan layanan terhadap word of mouth dan loyalitas konsumen (Studi Pada Konsumen Yo Tours dan Travel di Tasikmalaya)”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pemulihan layanan terhadap word of mouth dan loyalitas konsumen.Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa Yo Tours dan Travel di Tasikmalaya. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 106 responden. Metode pemilihan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling. Berdasarkan hasil data yang telah diolah menggunakan SPSS menunjukkan hasil pernyataan bahwa: (1) Pemulihan layanan berpengaruh positif terhadap word of mouth, (2)Pemulihan layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, (3) Word of mouth berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, (4) Pemulihan layanan terhadap loyalitas konsumen dengan word of mouth sebagai mediasi. Implikasi dari kesimpulan di atas yaitu khususnya bagi perusahaan jasa Yo Tours dan Travel Tasikmalaya ketika ada kesalahan atau kelalaian dalam pelayanan harus segera memperbaiki kesalahan tersebut dengan melakukan pemulihan layanan guna untuk meningkatkan dan menjaga loyalitas konsumen karena dengan melakukan pemulihan layanan yang baik dan sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen, otomatis konsumen tersebut akan mengajak atau merekomendasikan kepada orang lain atau kerabatnya bahwa perusahaan jasa Yo Tours dan Travel adalah perusahaan jasa yang pelayanannya baik karena mampu memuaskan konsumennya dan akan meggunakan jasa tersebut terus menerus.

Actions (login required)

View Item