The Impact of Service Quality and Service Operation Failures Toward Overall Customer Satisfaction (Study in Kualanamu International Airport, Medan)

AVIANZA, Hafira Azhary (2019) The Impact of Service Quality and Service Operation Failures Toward Overall Customer Satisfaction (Study in Kualanamu International Airport, Medan). Skripsi thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

[img]
Preview
PDF (Cover)
Cover-Shafira Azhary Avianza-C1K014039-Skripsi-2019.pdf

Download (235kB) | Preview
[img] PDF (Legalitas)
Legalitas-Shafira Azhary Avianza-C1K014039-Skripsi-2019.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (692kB)
[img]
Preview
PDF (Abstrak)
Abstrak-Shafira Azhary Avianza-C1K014039-Skripsi-2019.pdf

Download (332kB) | Preview
[img] PDF (BabI)
Bab-I-Shafira Azhary Avianza-C1K014039-Skripsi-FEB-2019.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (458kB)
[img] PDF (BabII)
Bab-II-Shafira Azhary Avianza-C1K014039-Skripsi-FEB-2019.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (425kB)
[img] PDF (BabIII)
Bab-III-Shafira Azhary Avianza-C1K014039-Skripsi-FEB-2019.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (503kB)
[img] PDF (BabIV)
Bab-IV-Shafira Azhary Avianza-C1K014039-Skripsi-FEB-2019.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (573kB)
[img] PDF (BabV)
Bab-V-Shafira Azhary Avianza-C1K014039-Skripsi-FEB-2019.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (339kB)
[img] PDF (Daftarpustaka)
Daftar Pustaka-Shafira Azhary Avianza-C1K014039-Skripsi-2019.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (465kB)
[img] PDF (Lampiran)
Lampiran-Shafira Azhary Avianza-C1K014039-Skripsi-FEB-2019.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (1MB)

Abstract

Manajemen operasi layanan sangat terkait untuk memberikan layanan kepada pelanggan atau pengguna layanan. Ini melibatkan memahami kebutuhan pelanggan, mengelola proses yang memberikan layanan, memastikan tujuan perusahaan terpenuhi, sementara juga memperhatikan peningkatan layanan yang berkelanjutan. Ketika kinerja penyedia layanan gagal memenuhi harapan pelanggan, dapat terjadi kegagalan operasi layanan. Dalam industri transportasi yang memberikan kualitas layanan yang tinggi penting bagi perusahaan karena kualitas layanan merupakan faktor penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan adalah survei dan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan purposive sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah penumpang Bandara Internasional Kualanamu dengan sampel sebanyak 130 responden yang ditentukan dengan kuesioner. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis regresi berganda dengan SPSS. Implikasi dari penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan secara keseluruhan dipengaruhi oleh kualitas layanan dan kegagalan operasi layanan di Bandara Internasional Kualanamu sehingga organisasi bandara harus mampu mengendalikan keseluruhan layanan.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Nomor Inventaris: C19388
Uncontrolled Keywords: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, Kegagalan Operasi Layanan
Subjects: C > C1020 Customer services
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis > S1 Manajemen
Depositing User: Mr Supriyana Supriyana
Date Deposited: 23 Jan 2020 07:30
Last Modified: 23 Jan 2020 07:30
URI: http://repository.unsoed.ac.id/id/eprint/3528

Actions (login required)

View Item View Item