Analisis Pengaruh Faktor Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Layanan E-Commerce Shopee dengan Structural Equation Modeling (SEM)

AZIZAH, Ines Try (2021) Analisis Pengaruh Faktor Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Layanan E-Commerce Shopee dengan Structural Equation Modeling (SEM). Skripsi thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

[img] PDF (Cover)
COVER-Ines Try Azizah-K1B016035-Skripsi-2021.pdf

Download (26kB)
[img] PDF (Legalitas)
LEGALITAS-Ines Try Azizah-K1B016035-Skripsi-2021.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (786kB)
[img] PDF (Abstrak)
ABSTRAK-Ines Try Azizah-K1B016035-Skripsi-2021.pdf

Download (20kB)
[img] PDF (BabI)
BAB-I-Ines Try Azizah-K1B016035-Skripsi-2021.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (36kB)
[img] PDF (BabII)
BAB-II-Ines Try Azizah-K1B016035-Skripsi-2021.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (699kB)
[img] PDF (BabIII)
BAB-III-Ines Try Azizah-K1B016035-Skripsi-2021.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (156kB)
[img] PDF (BabIV)
BAB-IV-Ines Try Azizah-K1B016035-Skripsi-2021.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (694kB)
[img] PDF (BabV)
BAB-V-Ines Try Azizah-K1B016035-Skripsi-2021.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (17kB)
[img] PDF (DaftarPustaka)
DAFTAR PUSTAKA-Ines Try Azizah-K1B016035-Skripsi-2021.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (119kB)
[img] PDF (Lampiran)
LAMPIRAN-Ines Try Azizah-K1B016035-Skripsi-2021.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (796kB)

Abstract

Shopee merupakan salah satu e-commerce di Indonesia yang memiliki pengunjung terbanyak setiap bulannya. Namun demikian, masih ada ulasan-ulasan negatif yang menunjukkan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan Shopee. Oleh karena itu, tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan e-commerce Shopee terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Teknik yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan subjek penelitian 160 mahasiswa Fakultas MIPA UNSOED yang pernah bertransaksi pada layanan e-commerce Shopee. Dimensi-dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu Ease of Use, Website Design, Responsiveness, Customization, dan Assurance. Hasil yang diperoleh adalah faktor kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan sebesar 86%. Sementara itu, variabel kualitas pelayanan dan kepuasan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berikutnya, empat dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Ease of Use, Website Design, Customization, dan Assurance dapat mencerminkan variabel kualitas pelayanan. Sementara itu, dimensi Reponsiveness tidak memenuhi validitas model pengukuran artinya variabel tersebut tidak mencerminkan variabel kualitas pelayanan.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Nomor Inventaris: K21040
Uncontrolled Keywords: Shopee, SEM, Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas
Subjects: C > C1020 Customer services
E > E167 Electronic commerce
M > M130 Mathematical analysis
Divisions: Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam > S1 Matematika
Depositing User: Mrs Ines Try Azizah
Date Deposited: 24 Feb 2021 03:21
Last Modified: 24 Feb 2021 03:21
URI: http://repository.unsoed.ac.id/id/eprint/8630

Actions (login required)

View Item View Item