Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan, Harga dan Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi

ADITYANINGSIH, Asri (2017) Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan, Harga dan Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Skripsi thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

[img]
Preview
PDF (Cover)
Cover_1.pdf

Download (793kB) | Preview
[img] PDF (Legalitas)
Legalitas dan bagian awal TA.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (1MB)
[img]
Preview
PDF (Abstrak)
Abstrak_1.pdf

Download (797kB) | Preview
[img] PDF (BabI)
Bab I_1.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (829kB)
[img] PDF (BabII)
Bab II_1.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (877kB)
[img] PDF (BabIII)
Bab III_1.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (863kB)
[img] PDF (BabIV)
Bab IV_1.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (1MB)
[img] PDF (BabV)
Bab V_1.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (804kB)
[img]
Preview
PDF (Daftarpustaka)
Daftar pustaka_1.pdf

Download (811kB) | Preview
[img] PDF (Lampiran)
Lampiran_1.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas layanan, nilai pelanggan, harga dan customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Sampel dalam penelitian ini terdapat 190 responden yang merupakan pelanggan PT. Kereta Api Indonesia yang menggunakan Kereta Api Progo. Metode convenience sampling digunakan dalam penentuan sampel penelitian ini. Data di analisis menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa nilai pelanggan dan harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan kualitas layanan dan customer relationship management tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan, nilai pelanggan, harga dan customer relationship management berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hasil lainnya ditemukan bahwa kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas layanan dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan, harga dan customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan tanpa dimediasi oleh kepuasan pelanggan.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Nomor Inventaris: C17355
Uncontrolled Keywords: kualitas layanan, nilai pelanggan, harga, customer relationship management, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.
Subjects: M > M35 Management
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis > S1 Manajemen
Depositing User: Mr Rohmadi Rohmadi
Date Deposited: 27 Jun 2019 07:52
Last Modified: 23 Jul 2020 01:28
URI: http://repository.unsoed.ac.id/id/eprint/1528

Actions (login required)

View Item View Item

Downloads

Downloads per month over past year