RITA, Triya Nanda (2023) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor di Samsat Purwokerto (Penelitian Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Roda Dua di Kecamatan Purwokerto Selatan). Skripsi thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

	PDF (Cover) COVER-Triya Nanda Rita-F1B016102-Skripsi-2023.pdf Download (263kB)
	PDF (Legalitas) LEGALITAS-Triya Nanda Rita-F1B016102-Skripsi-2023.pdf Restricted to Repository staff only Download (920kB)
	PDF (Abstrak) ABSTRAK-Triya Nanda Rita-F1B016102-Skripsi-2023.pdf Download (316kB)
	PDF (BabI) BAB I-Triya Nanda Rita-F1B016102-Skripsi-2023.pdf Restricted to Repository staff only until 13 July 2024. Download (1MB)
	PDF (BabII) BAB II-Triya Nanda Rita-F1B016102-Skripsi-2023.pdf Restricted to Repository staff only until 13 July 2024. Download (1MB)
	PDF (BabIII) BAB III-Triya Nanda Rita-F1B016102-Skripsi-2023.pdf Restricted to Repository staff only until 13 July 2024. Download (1MB)
	PDF (BabIV) BAB IV-Triya Nanda Rita-F1B016102-Skripsi-2023.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)
	PDF (BabV) BAB V-Triya Nanda Rita-F1B016102-Skripsi-2023.pdf Download (451kB)
	PDF (DaftarPustaka) DAFTAR PUSTAKA-Triya Nanda Rita-F1B016102-Skripsi-2023.pdf Download (568kB)
	PDF (Lampiran) LAMPIRAN-Triya Nanda Rita-F1B016102-Skripsi-2023.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan karena adanya keluhan terkait pelayanan Samsat di Purwokerto yang mencerminkan turunnya kepuasan dan perlu adanya evaluasi pada variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Merujuk padamasalah penelitian, maka peneliti akan mengkaji pengaruh kualitas pelayanan pada variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor di Samsat Purwokerto. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan seberapa besar pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak bermotor di Samsat Purwokerto. Kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor dapat diukur dengan selisih antara harapan dan kenyataan. Kualitas pelayanan wajib pajak kendaraan bermotor dapat diukur dengan keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangible). Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui koesioner dan observasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah Korelasi Kendall Tau-b, Koefisien Konkordansi Kendall W dan Regresi Ordinal. Sampel penelitian berjumlah 100 responden yang ditentukan berdasarkan teknik simple random sampling. Hasil analisis dalam penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Terdapat pengaruh yang negatif tetapi signifikan antara reliability terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor sebesar 3,8 persen. (2) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara responsiveness terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor sebesar 7,1 persen. (3) Terdapat pengaruh yang negatif tetapi signifikan antara assurance terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor sebesar 7 persen. (4) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara empathy terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor sebesar 1 persen. (5) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara tangible terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor sebesar 1 persen. (6) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor sebesar 16,5 persen. Kesimpulan penelitian ini menjelaskan bahwa responsivenes, empathy dan tangible berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan wajib pajak di Samsat Purwokerto. Sedangkan reliability dan assurance tidak berpengaruh positif tetapi signifikan. Disarankan bagi Samsat di Purwokerto lebih memperhatikan empati pelayanan dengan melatih pegawai agar lebih humanis dan ramah, lebih menumbuhkan rasa percaya kepada wajib pajak kendaraan bermotor dan membuat wajib pajak kendaraan bermotor merasa aman dan mudah dalam bertransaksi, serta lebih memperhatikan bukti fisik yaitu proses pelayanan yang jelas melalui papan pelayanan dan sarana yang memadai.

Actions (login required)

View Item