ELVIRA, Eugenia Alma (2023) Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Konsumen pada Kantin Halal Soedirman. Skripsi thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

	PDF (Cover) COVER-Eugenia Alma Elvira-A1C019032-Skripsi-2023.pdf.pdf Restricted to Repository staff only Download (71kB)
	PDF (Legalitas) LEGALITAS-Eugenia Alma Elvira-A1C019032-Skripsi-2023.pdf.pdf Restricted to Repository staff only Download (810kB)
	PDF (Abstrak) ABSTRAK-Eugenia Alma Elvira-A1C019032-Skripsi-2023.pdf.pdf Download (127kB)
	PDF (BabI) BAB-I-Eugenia Alma Elvira-A1C019032-Skripsi-2023.pdf.pdf Restricted to Repository staff only until 23 November 2024. Download (63kB)
	PDF (BabII) BAB-II-Eugenia Alma Elvira-A1C019032-Skripsi-2023.pdf.pdf Restricted to Repository staff only until 23 November 2024. Download (485kB)
	PDF (BabIII) BAB-III-Eugenia Alma Elvira-A1C019032-Skripsi-2023.pdf.pdf Restricted to Repository staff only until 23 November 2024. Download (377kB)
	PDF (BabIV) BAB-IV-Eugenia Alma Elvira-A1C019032-Skripsi-2023.pdf.pdf Restricted to Repository staff only Download (658kB)
	PDF (BabV) BAB-V-Eugenia Alma Elvira-A1C019032-Skripsi-2023.pdf.pdf Download (121kB)
	PDF (DaftarPustaka) DAFTAR PUSTAKA-Eugenia Alma Elvira-A1C019032-Skripsi-2023.pdf.pdf Download (70kB)
	PDF (Lampiran) LAMPIRAN-Eugenia Alma Elvira-A1C019032-Skripsi-2023.pdf.pdf Restricted to Repository staff only Download (394kB)

Abstract

Kantin di tingkat universitas sangat berperan dalam menyediakan pelayanan dan konsumsi bagi semua pihak yang ada di dalam kampus. Salah satu kantin yang berada di lingkungan Universitas Jenderal Soedirman (Unsoed) adalah Kantin Halal Soedirman. Namun, dalam penyelengaraannya, tidak semua pelayanan yang diberikan oleh Kantin Halal Soedirman dianggap memuaskan, sehingga pengelola dan staf kantin mendapatkan keluhan dari konsumen. Upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan kantin adalah dengan analisis Importance Performance Analysis (IPA) yang bertujuan untuk mengetahui penilaian tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas pelayanan, analisis Customer Satisfaction Index (CSI) bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara kesuluruhan, analisis Model Kano yang bertujuan untuk mengetahui perasaan konsumen terhadap kehadiran dan ketidakhadiran atribut pelayanan, dan integrasi IPA-Kano bertujuan untuk memberikan pemahaman yang lebih kompeherensif melalui penggabungan hasil analisis IPA dan Kano untuk menentukan prioritas perbaikan dan pertahankan kinerja atribut pelayanan kantin. Penelitian ini bertujuan untuk 1) mengetahui karakteristik konsumen Kantin Halal Soedirman, 2) mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantin Halal Soedirman, dan 3) mengetahui atribut apa saja yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Kantin Halal Soedirman. Penelitian ini berlangsung selama 5 bulan dimulai dari Maret 2023 hingga Juli 2023 di Kantin Halal Soedirman dan lingkungan Unsoed. Metode pengambilan sampel menggunakan accidental, snowball, dan purposive sampling. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang sesuai dengan kriteria, yaitu civitas akademika Unsoed atau masyarakat umum yang merupakan konsumen Kantin Halal Soedirman yang pernah melakukan pembelian dan makan secara langsung di tempat (dine in) minimal sebanyak dua kali. Variabel kualitas pelayanan yang diteliti adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Tahapan pada penelitian ini adalah analisis tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen, analisis tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan, analisis prioritas atribut kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan, dan pemberian saran untuk peningkatan kualitas pelayanan. Hasil survei menunjukkan bahwa karakteristik konsumen Kantin Halal Soedirman adalah wanita, rentang usia 16 - 25 tahun, pekerjaan mahasiswa, dan pendapatan perbulan 1 juta - kurang dari 2 juta rupiah. Hasil analisis CSI didapatkan tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan adalah 74,919% yang termasuk dalam kategori “Puas”. Hasil analisis IPA-Kano menunjukkan atribut yang perlu ditingkatkan secara berturut-turut adalah pelayanan yang diberikan cepat dan tepat (DT2), terpercaya dan konsisten (dalam porsi, rasa, dan kualitas makanan dan minuman) (K3), pelayanan yang diberikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan (K1), staf terlatih, kompeten, dan berpengalaman (J4), pada jam sibuk kantin memiliki staf untuk saling membantu menjaga kecepatan dan kualitas pelayanan (DT1), manajemen dan staf kantin mengantisipasi kebutuhan dan keinginan pribadi konsumen (E2), tempat duduk di area makan nyaman (BF9), area makan nyaman dan mudah untuk beraktivitas (BF7), area makan menarik secara visual (BF2), eksterior bangunan menarik secara visual (BF1), dan dekorasi kantin sesuai dengan citra dan kisaran harganya (BF4).

Actions (login required)

View Item