WIDYANI, Faiza Nur (2024) Implementasi Pemanfaatan Media Handling Customer Complaint di Rumah Sakit Orthopaedi Purwokerto (RSOP). Skripsi thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

	PDF (Cover) COVER-Faiza Nur Widyani-F1C020028-Skripsi-2024.pdf Download (386kB)
	PDF (Legalitas) LEGALITAS-Faiza Nur Widyani-F1C020028-Skripsi-2024.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	PDF (Abstrak) ABSTRAK-Faiza Nur Widyani-F1C020028-Skripsi-2024.pdf Download (400kB)
	PDF (BabI) BAB-I-Faiza Nur Widyani-F1C020028-Skripsi-2024.pdf Restricted to Repository staff only until 12 February 2025. Download (398kB)
	PDF (BabII) BAB-II--Faiza Nur Widyani-F1C020028-Skripsi-2024.pdf Restricted to Repository staff only until 12 February 2025. Download (479kB)
	PDF (BabIII) BAB-III-Faiza Nur Widyani-F1C020028-Skripsi-2024.pdf Restricted to Repository staff only until 12 February 2025. Download (395kB)
	PDF (BabIV) BAB-IV-Faiza Nur Widyani-F1C020028-Skripsi-2024.pdf Restricted to Repository staff only Download (979kB)
	PDF (BabV) BAB-V-Faiza Nur Widyani-F1C020028-Skripsi-2024.pdf Download (378kB)
	PDF (DaftarPustaka) DAFTAR PUSTAKA-Faiza Nur Widyani-F1C020028-Skripsi-2024.pdf Download (399kB)
	PDF (Lampiran) LAMPIRAN-Faiza Nur Widyani-F1C020028-Skripsi-2024.pdf Restricted to Repository staff only Download (542kB)

Abstract

Rumah sakit sebagai pelayanan kesehatan memberi berbagai jenis pelayanan kepada masyarakat, baik dari fasilitas maupun pelayanan medik. Memperhatikan pelayanan kepada masyarakat sebagai pelanggan (pasien di rumah sakit) tentu sangat penting karena mereka dapat mengajukan keluhan tentang pelayanan yang diterima dan akan berdampak besar pada penyedia layanan. Untuk menangani keluhan tersebut, maka ada suatu syarat yang penting bagi setiap instansi rumah sakit dalam meningkatkan pelayanan yang prima, yakni penanganan keluhan (handling complaint). Penanganan complaint harus dilakukan tanpa terkecuali dengan Rumah Sakit Orthopaedi Purwokerto (RSOP) yang sudah menyediakan berbagai media sebagai wadah saran dan kritik dari masyarakat. Maka dari itu, tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui implementasi pemanfaatan media handling customer complaint di Rumah Sakit Orthopaedi Purwokerto (RSOP). Penelitian ini merupakan bagian dari kajian strategi public relations dengan merepresentasikan bahwa media handling customer complaint sejalan atau tidaknya dengan strategi public relations yang disampaikan oleh Cutlip tahun 2000. Sementara itu teori yang digunakan pada penelitian ini adalah Teori Komunikasi Krisis Coombs Model Situasional Crisis Communication Theory (SCCT) . Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif yang datanya diperoleh dengan teknik wawancara mendalam dan observasi. Hasil penelitian menjelaskan bahwa penyampaian keluhan yang dilakukan oleh pasien, keluarga pasien, maupun pengunjung RSOP dapat disampaikan melalui beberapa media, yakni formulir keluhan, media sosial (Instagram dan Facebook), hotline WhatsApp, maupun Google Review. Media yang dominan digunakan oleh pasien dan bidang customer care di RSOP adalah formulir keluhan dikarenakan formulir tersebut diisi oleh pasien saat ada keluhan di dalam rumah sakit dan dapat ditanggapi oleh bidang customer care dalam waktu yang sama. Untuk jenis keluhan yang disampaikan juga beragam, baik keluhan atas pelayanan, fasilitas, maupun komunikasi yang seringkali terjadi di RSOP. Implementasi pemanfaatan media customer komplain tersebut ditangani oleh customer care dengan SPO Penanganan Keluhan/Komplain yang ada dimulai dari identifikasi keluhan, pendampingan pasien, hingga tahap tindak lanjut. Kemudian, penanganan tersebut dievaluasi oleh internal customer care. Berdasarkan standar penanganan komplain, penanganan keluhan customer yang dilakukan oleh bidang customer care RSOP masih termasuk dalam kategori krisis tingkat rendah (grading warna hijau) yang terselesaikan dalam waktu 1x24jam.

Actions (login required)

View Item