OALYWLLAH MD, Oalywllah MD (2024) The Impact of Service Innovation in IELTS Test Operation on Customer Satisfaction Mediated by Customer Value: An Innovation of CBT (Computer Based Testing) Service in IELTS in Indonesia. Masters thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

	PDF (Cover) Cover MD. OALYWLLAH (C2C022024).pdf Download (624kB)
	PDF (Legalitas) Legalitas MD. OALYWLLAH (C2C022024).pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	PDF (Abstrak) Abstrak MD. OALYWLLAH (C2C022024).pdf Download (640kB)
	PDF (BabI) Bab I MD. OALYWLLAH (C2C022024).pdf Restricted to Repository staff only until 5 June 2025. Download (612kB)
	PDF (BabII) Bab II MD. OALYWLLAH (C2C022024).pdf Restricted to Repository staff only until 5 June 2025. Download (826kB)
	PDF (BabIII) Bab III MD. OALYWLLAH (C2C022024).pdf Restricted to Repository staff only until 5 June 2025. Download (656kB)
	PDF (BabIV) Bab IV MD. OALYWLLAH (C2C022024).pdf Restricted to Repository staff only Download (810kB)
	PDF (BabV) Bab V MD. OALYWLLAH (C2C022024).pdf Download (586kB)
	PDF (DaftarPustaka) Daftar Pustaka MD. OALYWLLAH (C2C022024).pdf Download (662kB)
	PDF (Lampiran) Lampiran MD. OALYWLLAH (C2C022024).pdf Restricted to Repository staff only Download (891kB)

Abstract

Penelitian ini merupakan penelitian survei mengenai kepuasan pelanggan melalui inovasi layanan yang dimediasi oleh nilai pelanggan pada IELTS di Indonesia. Penelitian ini mengambil judul: “Dampak Inovasi Layanan pada Penyelenggaraan Tes IELTS terhadap Kepuasan Pelanggan yang Dimediasi oleh Nilai Pelanggan: Sebuah Inovasi Layanan CBT (Computer Based Testing) pada IELTS di Indonesia”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengembangkan dan menguji Inovasi Layanan dan pengaruhnya terhadap Kepuasan Pelanggan yang diperluas dengan mempertimbangkan Nilai Pelanggan sebagai peran mediasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh siswa yang pernah mengikuti tes IELTS CBT di Indonesia. Jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini adalah 115 orang. Teknik Snowball Sampling digunakan dalam menentukan responden. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data dengan menggunakan SPSS23 (Statistical Package for the Social Sciences) menunjukkan bahwa: (1) Inovasi Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada penyelenggaraan tes IELTS di Indonesia, (2) Inovasi Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Nilai Pelanggan pada penyelenggaraan tes IELTS di Indonesia, (3) Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada penyelenggaraan tes IELTS di Indonesia, (4) Nilai Pelanggan memediasi hubungan Inovasi Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada penyelenggaraan tes IELTS di Indonesia. Implikasi teoritis dari kesimpulan penelitian ini adalah memperjelas penerapan teori sinyal dalam konteks organisasi dan menyelaraskan temuannya dengan teori Expectation Disconfirmation, yang menekankan pentingnya melampaui harapan pelanggan. Dengan mengintegrasikan kemajuan teknologi, terutama dalam pengujian Kemampuan Bahasa Inggris, penelitian ini menyoroti manfaat inovasi layanan dalam lingkungan yang kompetitif. Selain itu, fokus uniknya pada pengujian kemampuan bahasa Inggris global dan inovasi operasi IELTS menggarisbawahi kontribusinya pada area khusus penelitian. Implikasi praktis dari penelitian ini menekankan pentingnya para pembuat kebijakan dan manajemen yang berfokus pada strategi yang berorientasi pada pelanggan untuk meningkatkan kepuasan dalam sistem IELTS. Hal ini mencakup pengembangan kebijakan yang komprehensif, mengadopsi cara-cara baru untuk meningkatkan orientasi pelanggan, dan menyediakan platform yang mudah diakses dan fleksibilitas teknologi. Komunikasi yang efektif dan proses uji coba dapat membantu adaptasi terhadap modernisasi dan penyelarasan global, meningkatkan partisipasi dan kepuasan. Selain itu, memprioritaskan inovasi layanan yang dirancang oleh pelanggan sangatlah penting. Memahami kepuasan pelanggan, operasi strategis, dan mekanisme kreatif untuk meningkatkan loyalitas sangat ditekankan. Akhirnya, bisnis, termasuk penyelenggara IELTS, dapat meningkatkan daya saing dan efisiensi melalui inovasi layanan dan pemasaran, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan.

Actions (login required)

View Item