DARMAWAN, Rizal Surya (2016) The Influence Of Perceived Quality, Perceived Value And Brand Trust On Customer Satisfaction In Listrik Pintar Service Of PT.PLN (Persero) APJ Cilacap Rayon Kroya. Skripsi thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

	PDF (Cover) COVER-RIZAL SURYA DARMAWAN C1K012027-2016.pdf Download (529kB)
	PDF (Legalitas) LEGALITAS-RIZAL SURYA DARMAWAN C1K012027 -2016.pdf Restricted to Repository staff only Download (879kB)
	PDF (Abstrak) ABSTRAK-RIZAL SURYA DARMAWAN C1K012027 -2016.pdf Download (540kB)
	PDF (BabI) BAB I-RIZAL SURYA DARMAWAN C1K012027 -2016.pdf Restricted to Repository staff only until 28 February 2026. Download (601kB)
	PDF (BabII) BAB II-RIZAL SURYA DARMAWAN C1K012027 -2016.pdf Restricted to Repository staff only until 28 February 2026. Download (583kB)
	PDF (BabIII) BAB III-RIZAL SURYA DARMAWAN C1K012027 -2016.pdf Restricted to Repository staff only until 28 February 2026. Download (577kB)
	PDF (BabIV) BAB IV-RIZAL SURYA DARMAWAN C1K012027 -2016.pdf Restricted to Repository staff only Download (602kB)
	PDF (BabV) BAB V-RIZAL SURYA DARMAWAN C1K012027.pdf Download (514kB)
	PDF (DaftarPustaka) DAFTAR PUSTAKA-RIZAL SURYA DARMAWAN C1K012027 -2016.pdf Download (514kB)
	PDF (Lampiran) LAMPIRAN-RIZAL SURYA DARMAWAN C1K012027 -2016.pdf Restricted to Repository staff only Download (867kB)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel kualitas yang dipersepsikan terhadap kepuasan konsumen dan nilai yang dipersepsikan, untuk mengetahui pengaruh nilai yang dipersepsikan maupun kepercayaan merek terhadap kepuasan konsumen, serta untuk mengetahui peran nilai yang dipersepsikan dalam memediasi pengaruh kualitas yang dipersepsikan terhadap kepuasan konsumen. Jenis penelitian ini adalah survei. Populasi dalam penelitian ini adalah total jumlah konsumen PT. PLN (Persero) APJ Cilacap Rayon Kroya yang menggunakan layanan Listrik Pintar tahun 2015 sebanyak 39.198 orang. Dengan menggunakan rumus Slovin, dan mengacu pada pendapat Hair, et. al., (dalam Ferdinand, 2005) dapat ditentukan ukuran sampel sebanyak 110 responden. Selanjutnya, teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Model (SEM) dan Sobel test Berdasarkan hasil analisis data, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas yang dipersepsikan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen, kualitas yang dipersepsikan mempunyai pengaruh yang positif terhadap nilai yang dipersepsikan, nilai yang dipersepsikan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen, nilai yang dipersepsikan memediasi pengaruh kualitas yang dipersepsikan terhadap kepuasan konsumen, dan kepercayaan merek mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen. Mengacu pada kesimpulan tersebut, maka dapat diimplikasikan bahwa sebagai upaya untuk terus meningkatkan nilai yang dipersepsikan dan kepuasan konsumen secara optimal, manajemen PT. PLN (Persero) APJ Cilacap Rayon Kroya perlu memprioritaskan kebijakan yang terkait dengan kualitas yang dipersepsikan dan kepercayaan merek. Cara yang dapat dilakukan diantaranya adalah dengan menerapkan prosedur dan proses layanan program Listrik Pintar yang lebih efektif dan efisien sesuai dengan harapan pelanggan, menampilkan kinerja terbaik secara konsisten, merekrut staf karyawan bagian layanan pelanggan yang memahami pentingnya kualitas layanan program Listrik Pintar, dan menindaklanjuti keluhan terkait dengan permasalahan yang dihadapi konsumen dalam layanan Listrik Pintar.

Actions (login required)

View Item