SEPTIANI, Esti (2016) Kualitas Pelayanan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Banyumas. Skripsi thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

	PDF (Cover) 1 Cover ESTI SEPTIANI F1B012023 - 2016.pdf Download (973kB)
	PDF (Legalitas) 2 Legalitas ESTI SEPTIANI F1B012023 - 2016.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	PDF (Abstrak) 3 Abstrak ESTI SEPTIANI F1B012023 - 2016.pdf Download (969kB)
	PDF (BabI) 4 Bab I ESTI SEPTIANI F1B012023 - 2016.pdf Restricted to Repository staff only until 27 October 2026. Download (1MB)
	PDF (BabII) 5 Bab II ESTI SEPTIANI F1B012023 - 2016.pdf Restricted to Repository staff only until 27 October 2026. Download (1MB)
	PDF (BabIII) 6 Bab III ESTI SEPTIANI F1B012023 - 2016.pdf Restricted to Repository staff only until 27 October 2026. Download (1MB)
	PDF (BabIV) 7 Bab IV ESTI SEPTIANI F1B012023 - 2016.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	PDF (BabV) 8 Bab V ESTI SEPTIANI F1B012023 - 2016.pdf Download (970kB)
	PDF (DaftarPustaka) 9 Daftar Pustaka ESTI SEPTIANI F1B012023 - 2016.pdf Download (1MB)
	PDF (Lampiran) 10 Lampiran ESTI SEPTIANI F1B012023 - 2016.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Adanya Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 Tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan menjadikan peluang dan tantangan bagi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Banyumas untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk meningkatan kualitas pelayanannya, petugas Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Banyumas harus mengetahui apa harapan masyarakat terhadap pelayanan akta kelahiran. Kualitas pelayanan yang baik adalah apabila antara harapan dengan pelayanan yang senyatanya diterima tidak terdapat gap. Jika gap antara harapan dan kenyataan cukup besar, hal ini menunjukkan bahwa organisasi tidak mengetahui apa yang diinginkan oleh pengguna jasa pelayanan dan tidak mampu menyajikan pelayanan yang berkualitas. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Banyumas berdasarkan model gap kualitas pelayanan (servqual). Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dengan pendekatan kuantitatif deskriptif. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden, yaitu masyarakat yang telah selesai menerima pelayanan akta kelahiran. Berdasarkan hasil penelitian, masing-masing dimensi telah diketahui nilai gap kualitas pelayanannya. Gap tertinggi terdapat pada dimensi tangible yakni sebesar -0,06. Selanjutnya dimensi responsiveness mendapatkan nilai gap sebesar 0,04. Dimensi emphaty mendapatkan nilai gap sebesar 0,07. Dimensi assurance mendapatkan nilai gap sebesar 0,21. Dimensi reliability mendapatkan nilai gap sebesar 0,27. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, secara umum kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Banyumas sudah berkualitas. Hal ini terbukti dengan hasil dimensi kualitas pelayanan yang mayoritas menunjukkan nilai gap positif yang berarti kualitas pelayanan bisa diterima secara total atau sudah berkualitas karena persepsi pelanggan lebih besar dari harapan pelanggan (expected service < perceived service). Dimensi-dimensi tersebut diantaranya adalah dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Sedangkan dimensi tangible menunjukkan nilai gap negatif yang berarti kualitas pelayanan tidak diterima secara total atau belum berkualitas karena persepsi pelanggan lebih kecil dari harapan pelanggan (expected service < perceived service).

Actions (login required)

View Item