Nashriati, Fatma (2025) Analisis Determinan Revisit Intention Pasien dan Word of Mouth di RS JIH Purwokerto. Masters thesis, Jendral Soedirman University.

	PDF (Cover) 1. COVER_FATMA NASHRIANTI_C2C023076_TESIS 2025.pdf Download (220kB)
	PDF (Legalitas) 2. LEGALITAS_FATMA NASHRIANTI_C2C023076_TESIS 2025.pdf Download (498kB)
	PDF (Abstrak) 3. ABSTRAK_FATMA NASHRIANTI_C2C023076_TESIS 2025.pdf Download (276kB)
	PDF (BAB I) 4. BAB I_FATMA NASHRIANTI_C2C023076_TESIS 2025.pdf Restricted to Repository staff only until 27 November 2026. Download (287kB)
	PDF (BAB II) 5. BAB II_FATMA NASHRIANTI_C2C023076_TESIS 2025.pdf Restricted to Repository staff only until 27 November 2026. Download (516kB)
	PDF (BAB III) 6. BAB III_FATMA NASHRIANTI_C2C023076_TESIS 2025.pdf Restricted to Repository staff only until 27 November 2026. Download (438kB)
	PDF (BAB IV) 7. BAB IV_FATMA NASHRIANTI_C2C023076_TESIS 2025.pdf Restricted to Repository staff only Download (510kB)
	PDF (BAB V) 8. BAB V_FATMA NASHRIANTI_C2C023076_TESIS 2025.pdf Download (330kB)
	PDF (Daftar Pustaka) 9. DAFTAR PUSTAKA_FATMA NASHRIANTI_C2C023076_TESIS 2025.pdf Download (264kB)
	PDF (Lampiran) 10. LAMPIRAN_FATMA NASHRIANTI_C2C023076_TESIS 2025.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena tingginya jumlah warga Indonesia yang berobat ke luar negeri, yang mengindikasikan adanya tantangan dalam mempertahankan pasien di fasilitas kesehatan lokal. RS JIH Purwokerto sendiri menunjukkan tren positif dengan peningkatan signifikan kunjungan pasien dari 10.089 (2022) menjadi 54.106 (2024), dimana persentase kunjungan lama (revisit) juga meningkat dari 59,7% menjadi 81,4%. Dominasi pasien pembayaranm pribadi dan belum adanya penelitian sebelumnya mengenai faktor penentu loyalitas di rumah sakit ini mendorong dilakukannya penelitian untuk menganalisis determinan revisit intention dan word of mouth Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 372 pasien rawat jalan di RS JIH Purwokerto yang dipilih menggunakan teknik accidental sampling. Data dianalisis dengan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk menguji pengaruh variabel independen yang meliputi perceived value, kualitas layanan, kepuasan pasien, brand experience, dan citra rumah sakit terhadap variabel dependen yaitu revisit intention dan word of mouth. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa seluruh variabel penelitian berada pada kategori penilaian tinggi hingga sangat tinggi oleh pasien. Temuan penelitian mengungkapkan bahwa seluruh hipotesis yang diajukan terbukti signifikan. Kelima variabel independen—nilai yang dirasakan, kualitas layanan, kepuasan pasien, pengalaman merek, dan citra rumah sakit—berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat kunjungan ulang (revisit intention). Sementara itu, nilai yang dirasakan dan kualitas layanan juga terbukti secara signifikan memengaruhi word of mouth positif dari pasien. Kualitas layanan emerged sebagai faktor yang paling kuat dalam membentuk word of mouth, sementara perceived value menjadi pendorong utama bagi revisit intention. Kesimpulan dari penelitian ini menegaskan bahwa loyalitas pasien di RS JIH Purwokerto dapat dibangun melalui peningkatan persepsi nilai, kualitas layanan, kepuasan, pengalaman pasien, dan citra institusi. Implikasi praktisnya, manajemen rumah sakit disarankan untuk mempertahankan layanan bernilai tambah, meningkatkan pelatihan tenaga medis, melakukan survei kepuasan rutin, mengelola pengalaman merek secara holistik, dan memperkuat citra melalui strategi komunikasi yang efektif. Penelitian ini juga berkontribusi pada pengembangan teori pemasaran jasa kesehatan, khususnya dalam konteks loyalitas pasien di Indonesia. Kata kunci: customer perceived value, service quality, satisfaction, brand experience, citra rumah sakit, word of mouth, revisit intention

Actions (login required)

View Item