ARADHANA, Kemal Hanif (2026) Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Kesehatan Menggunakan Integrasi Metode SERVQUAL, Importance Performance Analysis, dan Quality Function Deployment Pada Klinik Pratama UMP. Skripsi thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

	PDF (Cover) COVER-Kemal Hanif Aradhana-H1E021049-Skripsi-2026.pdf Download (169kB)
	PDF (Legalitas) LEGALITAS-Kemal Hanif Aradhana-H1E021049-Skripsi-2026.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)
	PDF (Abstrak) ABSTRAK-Kemal Hanif Aradhana-H1E021049-Skripsi-2026.pdf Download (390kB)
	PDF (BabI) BAB-I-Kemal Hanif Aradhana-H1E021049-Skripsi-2026.pdf Restricted to Repository staff only until 13 February 2027. Download (1MB)
	PDF (BabII) BAB-II-Kemal Hanif Aradhana-H1E021049-Skripsi-2026.pdf Restricted to Repository staff only until 13 February 2027. Download (3MB)
	PDF (BabIII) BAB-III-Kemal Hanif Aradhana-H1E021049-Skripsi-2026.pdf Restricted to Repository staff only until 13 February 2027. Download (2MB)
	PDF (BabIV) BAB-IV-Kemal Hanif Aradhana-H1E021049-Skripsi-2026.pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB)
	PDF (BabV) BAB-V-Kemal Hanif Aradhana-H1E021049-Skripsi-2026.pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB)
	PDF (BabVI) BAB-VI-Kemal Hanif Aradhana-H1E021049-Skripsi-2026.pdf Download (431kB)
	PDF (DaftarPustaka) DAFTAR PUSTAKA-Kemal Hanif Aradhana-H1E021049-Skripsi-2026.pdf Download (584kB)
	PDF (Lampiran) Lampiran-Kemal Hanif Aradhana-H1E021049-Skripsi-2026.pdf Restricted to Repository staff only Download (941kB)

Abstract

Kualitas pelayanan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama merupakan faktor kunci dalam menentukan tingkat kepuasan pasien serta keberlanjutan operasional layanan medis. Klinik Pratama UMP sebagai salah satu penyedia layanan kesehatan dasar masih menghadapi berbagai kendala terkait pemenuhan harapan pasien, sehingga diperlukan evaluasi komprehensif terhadap kualitas layanannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan, mengidentifikasi atribut pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki, serta merumuskan rancangan pengembangan kualitas layanan menggunakan integrasi metode Service Quality (SERVQUAL), Importance Performance Analysis (IPA), dan Quality Function Deployment (QFD). Penelitian dilakukan pada 97 responden pasien dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang mencakup 32 atribut layanan. Hasil analisis SERVQUAL menunjukkan bahwa seluruh atribut memiliki nilai gap negatif dengan rata-rata -0,19, yang mengindikasikan bahwa pelayanan belum memenuhi harapan pasien. Melalui analisis IPA diperoleh tujuh atribut yang berada pada Kuadran I sebagai prioritas utama perbaikan, meliputi ketepatan jadwal pemeriksaan dokter, kesigapan petugas dalam menanggapi keluhan, kejelasan penjelasan medis, keramahan pelayanan, kepedulian staf,kesabaran tenaga medis, serta fleksibilitas kebijakan pembayaran. Atribut-atribut tersebut kemudian diolah menggunakan metode QFD untuk menghasilkan delapan usulan perbaikan teknis, antara lain integrasi informasi ketersediaan slot pemeriksaan secara real-time, penunjukan penanggung jawab log keluhan, evaluasi desain front office, penyediaan lembar informasi diagnosa, evaluasi berkala kinerja petugas, supervisi rutin oleh pimpinan, pendampingan pasien khusus, serta implementasi metode pembayaran digital. Hasil penelitian ini memberikan rekomendasi strategis yang dapat menjadi dasar bagi pengembangan mutu layanan secara berkelanjutan di Klinik Pratama UMP.

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Nomor Inventaris:	H26033
Uncontrolled Keywords:	Kepuasaan Pelanggan,Kualitas pelayanan, SERVQUAL, IPA, QFD
Subjects:	C > C1020 Customer services
Divisions:	Fakultas Teknik > S1 Teknik Industri
Depositing User:	Mr Kemal Hanif Aradhana
Date Deposited:	13 Feb 2026 02:35
Last Modified:	13 Feb 2026 02:35
URI:	http://repository.unsoed.ac.id:443/id/eprint/39621

Actions (login required)

View Item