ANNISA, Ridha Nur (2026) Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan dan Behavioral Intention Pasien Perawatan Gigi dan Mulut Studi kasus di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan Universitas Jenderal Soedirman (RSGMP UNSOED). Masters thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

	PDF (Cover) COVER_Ridha Nur Annisa_C2C022044_Tesis_2026.pdf Download (366kB)
	PDF (Legalitas) LEGALITAS_Ridha Nur Annisa_C2C022044_Tesis_2026.pdf Restricted to Repository staff only Download (872kB)
	PDF (Abstrak) ABSTRAK_Ridha Nur Annisa_C2C022044_Tesis_2026.pdf Download (173kB)
	PDF (BabI) BAB I_Ridha Nur Annisa_C2C022044_Tesis_2026.pdf Restricted to Repository staff only until 23 February 2027. Download (275kB)
	PDF (BabII) BAB II_Ridha Nur Annisa_C2C022044_Tesis_2026.pdf Restricted to Repository staff only until 23 February 2027. Download (516kB)
	PDF (BabIII) BAB III_Ridha Nur Annisa_C2C022044_Tesis_2026.pdf Restricted to Repository staff only until 23 February 2027. Download (284kB)
	PDF (BabIV) BAB IV_Ridha Nur Annisa_C2C022044_Tesis_2026.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	PDF (BabV) BAB V_Ridha Nur Annisa_C2C022044_Tesis_2026.pdf Download (166kB)
	PDF (DaftarPustaka) DAFTAR PUSTAKA_Ridha Nur Annisa_C2C022044_Tesis_2026.pdf Download (191kB)
	PDF (Lampiran) LAMPIRAN_Ridha Nur Annisa_C2C022044_Tesis_2026.pdf Restricted to Repository staff only Download (358kB)

Abstract

Penelitian ini merupakan studi kuantitatif dengan desain eksplanatori. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan dan behavioral intention pasien perawatan gigi dan mulut di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan Universitas Jenderal Soedirman (RSGMP Unsoed). Kualitas pelayanan diukur menggunakan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance, dengan kepercayaan pasien sebagai variabel mediasi. Penelitian ini melibatkan 315 pasien perawatan gigi dan mulut di RSGMP Unsoed. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Square–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pasien. Selanjutnya, kepercayaan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioral intention. Selain itu, kepercayaan terbukti secara signifikan memediasi hubungan antara masing-masing dimensi kualitas pelayanan (tangibles, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance) dengan behavioral intention. Di antara seluruh dimensi, reliability merupakan faktor yang paling kuat dalam membangun kepercayaan yang berdampak pada niat perilaku pasien, sementara dimensi lain berperan sebagai pendukung pembentukan pengalaman layanan secara menyeluruh. Model penelitian menunjukkan kemampuan prediktif yang baik dengan nilai R² sebesar 0,583 pada kepercayaan dan 0,586 pada behavioral intention, serta nilai Q² sebesar 0,827 dan Goodness of Fit (GoF) sebesar 0,7138. Hasil ini menegaskan bahwa kepercayaan pasien merupakan faktor kunci dalam memperkuat pengaruh kualitas pelayanan terhadap behavioral intention. Oleh karena itu, peningkatan kualitas pelayanan yang menekankan keandalan layanan, didukung oleh empati, daya tanggap, jaminan profesionalisme, dan kualitas fasilitas fisik, menjadi strategi penting untuk membangun kepercayaan dan meningkatkan loyalitas pasien di RSGMP Unsoed.

Item Type:	Thesis (Masters)
Nomor Inventaris:	P226053
Uncontrolled Keywords:	Assurance, Behavioral Intention, Empathy, Kepercayaan Pasien, Kualitas Pelayanan, Reliability, Responsiveness, Tangibles
Subjects:	C > C1020 Customer services D > D98 Dental care P > P103 Patients
Divisions:	Program Pascasarjana & Profesi > S2 Manajemen
Depositing User:	Mrs. Ridha Nur Annisa
Date Deposited:	23 Feb 2026 03:30
Last Modified:	23 Feb 2026 03:30
URI:	http://repository.unsoed.ac.id:443/id/eprint/39975

Actions (login required)

View Item