AGENG, Artanti Karunia (2026) Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pasien Poli Umum Puskesmas Purwokerto Timur 1. Skripsi thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

	PDF (Cover) COVER-Artanti Karunia Ageng-I1A022098-Skripsi-2026.pdf Download (107kB)
	PDF (Legalitas) LEGALITAS-Artanti Karunia Ageng-I1A022098-Skripsi-2026.pdf Restricted to Repository staff only Download (582kB)
	PDF (Abstrak) ABSTRAK-Artanti Karunia Ageng-I1A022098-Skripsi-2026.pdf Download (185kB)
	PDF (BabI) BAB I-Artanti Karunia Ageng-I1A022098-Skripsi-2026.pdf Restricted to Repository staff only until 2 March 2027. Download (379kB)
	PDF (BabII) BAB II-Artanti Karunia Ageng-I1A022098-Skripsi-2026.pdf Restricted to Repository staff only until 2 March 2027. Download (358kB)
	PDF (BabIII) BAB III-Artanti Karunia Ageng-I1A022098-Skripsi-2026.pdf Restricted to Repository staff only until 2 March 2027. Download (441kB)
	PDF (BabIV) BAB IV-Artanti Karunia Ageng-I1A022098-Skripsi-2026.pdf Restricted to Repository staff only Download (631kB)
	PDF (BabV) BAB V-Artanti Karunia Ageng-I1A022098-Skripsi-2026.pdf Download (245kB)
	PDF (DaftarPuustaka) DAFTAR PUSTAKA-Artanti Karunia Ageng-I1A022098-Skripsi-2026.pdf Download (278kB)
	PDF (Lampiran) LAMPIRAN-Artanti Karunia Ageng-I1A022098-Skripsi-2026.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Latar Belakang: Poli Umum Puskesmas Purwokerto Timur 1 merupakan fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama dengan jumlah kunjungan yang tinggi, yaitu 36.841 pasien pada periode Agustus 2024 hingga Agustus 2025. Tingginya beban pelayanan tersebut berimplikasi pada tuntutan peningkatan mutu layanan. Data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menunjukkan tren peningkatan dari 84,92 pada tahun 2023 menjadi 93,75 pada semester 2 tahun 2024, namun mengalami penurunan sebesar 2,00 poin menjadi 91,75 pada semester 1 tahun 2025. Penurunan ini mengindikasikan adanya potensi kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan kualitas layanan dengan kepuasan pasien di Poli Umum Puskesmas Purwokerto Timur 1 berdasarkan lima dimensi SERVQUAL. Metodologi: Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan desain cross sectional. Sampel penelitian berjumlah 97 responden yang diambil menggunakan teknik accidental sampling. Kualitas layanan diukur berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Analisis data dilakukan secara univariat dan bivariat. Hasil Penelitian: Hasil analisis univariat menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai kualitas layanan dalam kategori baik dan menyatakan puas. Analisis bivariat menunjukkan bahwa bukti fisik tidak berhubungan dengan kepuasan pasien (p = 1,00), sedangkan kehandalan (p = 0,031), daya tanggap (p = 0,031), jaminan (p = 0,031), dan empati (p = 0,031) secara signifikan berhubungan dengan kepuasan pasien, yang menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan yang berkaitan dengan ketepatan, responsivitas, jaminan, dan perhatian memiliki peran lebih dominan dalam membentuk kepuasan pasien dibandingkan aspek bukti fisik. Kesimpulan: Terdapat hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pasien di Poli Umum Puskesmas Purwokerto Timur 1 pada variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati; oleh karena itu, Puskesmas disarankan untuk memperkuat keempat dimensi tersebut melalui pelatihan petugas secara berkelanjutan, evaluasi kinerja secara rutin, serta optimalisasi sistem pelayanan guna meningkatkan kepuasan pasien.

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Nomor Inventaris:	I26159
Uncontrolled Keywords:	Kepuasan, Kualitas Layanan, SERVQUAL
Subjects:	C > C1020 Customer services H > H55 Health facilities J > J56 Job satisfaction
Divisions:	Fakultas Ilmu Ilmu Kesehatan > S1 Kesehatan Masyarakat
Depositing User:	Mrs. Artanti Karunia Ageng
Date Deposited:	02 Mar 2026 07:08
Last Modified:	02 Mar 2026 07:08
URI:	http://repository.unsoed.ac.id:443/id/eprint/40366

Actions (login required)

View Item