HAMDALAH, Muhammad Rizki (2022) Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Customer Satisfaction Index Dan Potential Gain in Customer Value Pada Toko XYZ. Skripsi thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

	PDF (Cover) COVER_Muhammad Rizki Hamdalah_H1E017023_Skripsi_2022.pdf Download (200kB)
	PDF (Legalitas) LEGALITAS_Muhammad Rizki Hamdalah_H1E017023_Skripsi_2022.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	PDF (Abstrak) ABSTRAK_Muhammad Rizki Hamdalah_H1E017023_Skripsi_2022.pdf Download (469kB)
	PDF (BabI) BAB I_Muhammad Rizki Hamdalah_H1E017023_Skripsi_2022.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	PDF (BabII) BAB II_Muhammad Rizki Hamdalah_H1E017023_Skripsi_2022.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	PDF (BabIII) BAB III_Muhammad Rizki Hamdalah_H1E017023_Skripsi_2022.pdf Restricted to Repository staff only Download (991kB)
	PDF (BabIV) BAB IV_Muhammad Rizki Hamdalah_H1E017023_Skripsi_2022.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	PDF (BabV) BAB V_Muhammad Rizki Hamdalah_H1E017023_Skripsi_2022.pdf Restricted to Repository staff only Download (5MB)
	PDF (BabVI) BAB VI_Muhammad Rizki Hamdalah_H1E017023_Skripsi_2022.pdf Restricted to Repository staff only Download (304kB)
	PDF (DaftarPustaka) DAFTAR PUSTAKA_Muhammad Rizki Hamdalah_H1E017023_Skripsi_2022.pdf Download (385kB)
	PDF (Lampiran) LAMPIRAN_Muhammad Rizki Hamdalah_H1E017023_Skripsi_2022.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Kualitas pelayanan adalah kepiawaian perusahaan untuk memberikan rasa puas kepada pelanggan dengan cara yang efisien yang sehingga dapat meningkatkan kinerja bisnis. Kepuasan dapat diraih apabila pelayanan yang dinikmati oleh pelanggan telah sesuai dengan ekspektasinya. Terdapat gejala ketidakpuasan terhadap pelayanan yang sudah diberikan oleh Toko XYZ. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan menentukan prioritas atribut perbaikan pelayanan dengan metode Potential Gain in Customer Value (PGCV) serta mengajukan usulan strategi perbaikan yang perlu dilakukan oleh Toko XYZ. Penelitian ini menggunakan data primer yang berasal dari penyebaran kuesioner dan diisi oleh 105 responden. Hasil dari pengolahan data dengan CSI diperoleh nilai CSI Toko XYZ sebesar 0,783 yang memberikan indikasi bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang dinikmati. Hasil dari pengolahan data dengan PGCV diperoleh atribut prioritas yang perlu ditingkatkan, yaitu tersedianya tempat parkir yang memadai, tersedianya layanan keluhan pelanggan di toko, dan ketepatan waktu karyawan dalam membuka dan menutup toko. Saran perbaikan yang perlu dilakukan adalah Menambah fasilitas tempat parkir, menyediakan kotak kritik dan saran serta menyediakan kontak customer service dan melakukan evaluasi terhadap keluhan pelanggan secara berkala, mengadakan absensi karyawan di setiap hari.

Actions (login required)

View Item