PRIHATINI, Indah (2022) Tesis Analisis Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Customer Retention Dengan Customer Loyalty Sebagai Variabel Intervening (Studi di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Purwokerto). Masters thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

	PDF (Cover) Cover.pdf Download (595kB)
	PDF (Legalitas) Legalitas.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	PDF (Abstrak) Abstrak.pdf Download (587kB)
	PDF (Bab I) Bab 1.pdf Restricted to Repository staff only Download (654kB)
	PDF (Bab II) Bab II.pdf Restricted to Repository staff only Download (782kB)
	PDF (Bab III) Bab III.pdf Restricted to Repository staff only Download (695kB)
	PDF (Bab IV) Bab IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (847kB)
	PDF (Bab V) Bab V.pdf Download (567kB)
	PDF (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka.pdf Download (653kB)
	PDF (Lampiran) Lampiran.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh CRM (customer relationship management) terhadap customer retention dengan customer loyalty sebagai variabel intervening di Kantor BPJS Ketenagakerjaan Purwokerto. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh perusahaan yang terdaftar sebagai peserta BPJS Ketenagakerjaan kantor Cabang Purwokerto yang berjumlah 3627 perusahaan. Jumlah perusahaan yang diambil dalam penelitian ini adalah 360 perusahaan. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik pengambilan random sampling.. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data dengan menggunakan SmartPLS versi 3, menunjukan bahwa: 1) Trust (X1) berpengaruh terhadap customer retention (Y) 2) Commitment (X2) tidak berpengaruh terhadap customer retention (Y). 3) Customer satisfaction (X3) berpengaruh terhadap customer retention (Y). 4) Trust (X1) tidak berpengaruh terhadap customer retention (Y) dengan customer Loyalty (M) sebagai variabel intervening. 5) Commitment (X2) tidak berpengaruh terhadap customer retention (Y) dengan customer Loyalty (M) sebagai variabel intervening. 6) Customer Satisfation (X3) tidak berpengaruh terhadap customer retention (Y) dengan customer Loyalty (M) sebagai variabel intervening. Implikasi dari kesimpulan di atas dapat digunakan menjadi bahan referensi bagi BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Purwokerto untuk dapat memberikan kebijakan dan menemukan solusi terbaik agar perusahaan dapat meningkatkan komitmennya terhadap BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Purwokerto.

Actions (login required)

View Item