KAMILA, Khairunnisa Ayudia (2023) Analisis Kualitas Layanan Aplikasi Mobile Commerce Tokopedia dan Shopee Menggunakan Metode Mobile Service Quality (M-S-QUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA). Skripsi thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

	PDF (Cover) COVER-Khairunnisa Ayudia Kamila-H1E018025-Skripsi-2023.pdf Download (200kB)
	PDF (Legalitas) LEGALITAS-Khairunnisa Ayudia Kamila-H1E018025-Skripsi-2023.pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB)
	PDF (Abstrak) ABSTRAK-Khairunnisa Ayudia Kamila-H1E018025-Skripsi-2023.pdf Download (357kB)
	PDF (BabI) BAB-I-Khairunnisa Ayudia Kamila-H1E018025-Skripsi-2023.pdf Restricted to Repository staff only until 30 November 2024. Download (450kB)
	PDF (BabII) BAB-II-Khairunnisa Ayudia Kamila-H1E018025-Skripsi-2023.pdf Restricted to Repository staff only until 30 November 2024. Download (522kB)
	PDF (BabIII) BAB-III-Khairunnisa Ayudia Kamila-H1E018025-Skripsi-2023.pdf Restricted to Repository staff only until 30 November 2024. Download (450kB)
	PDF (BabIV) BAB-IV-Khairunnisa Ayudia Kamila-H1E018025-Skripsi-2023.pdf Restricted to Repository staff only until 30 November 2024. Download (745kB)
	PDF (BabV) BAB-V-Khairunnisa Ayudia Kamila-H1E018025-Skripsi-2023.pdf Restricted to Repository staff only Download (522kB)
	PDF (BabVI) BAB-VI-Khairunnisa Ayudia Kamila-H1E018025-Skripsi-2023.pdf Download (307kB)
	PDF (DaftarPustaka) DAFTAR PUSTAKA-Khairunnisa Ayudia Kamila-H1E018025-Skripsi-2023.pdf Download (316kB)
	PDF (Lampiran) LAMPIRAN-Khairunnisa Ayudia Kamila-H1E018025-Skripsi-2023.pdf Restricted to Repository staff only Download (463kB)

Abstract

Perkembangan teknologi yang semakin cepat, telah menyebabkan munculnya mobile commerce (m-commerce) sebagai fenomena bisnis baru. Tokopedia dan Shopee merupakan m-commerce yang banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia dibandingkan dengan m-commerce lain. Akan tetapi aplikasi Tokopedia dan Shopee masih memiliki permasalahan seperti, crash, error, buffering, bug, tampilan UI yang tidak ramah dan berantakan, fitur pencarian yang tidak sesuai atau bekerja dengan semestinya, customer service yang kurang membantu, dan keluhan pengguna lainnya yang dirasakan oleh pengguna terhadap kualitas layanan aplikasi. Adanya keluhan tersebut dapat menimbulkan gap antara layanan yang diberikan oleh aplikasi dengan layanan yang diharapkan oleh pengguna. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui kualitas layanan pada aplikasi Tokopedia dan Shopee dengan melakukan pengukuran kualitas layanan menggunakan metode M-S-QUAL dan mengidentifikasikan prioritas atribut layanan yang membutuhkan perbaikan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Data penelitian didapatkan dari hasil penyebaran kuesioner kepada 100 responden pengguna Tokopedia dan Shopee. Berdasarkan hasil perhitungan, Tokopedia dan Shopee memiliki nilai rata-rata gap (kesenjangan) yang negatif pada semua dimensi, artinya kualitas layanan aplikasi Tokopedia dan Shopee belum memenuhi harapan penggunanya. Kemudian, hasil analisis dengan Importance Performance Analysis (IPA) didapatkan 8 atribut pada Tokopedia (EF2, EF3, EF5, EF7, EF8, SA3, SA4, dan CON3) dan 8 atribut pada Shopee (EF5, EF7, EF8, SA3, SA4, COM3, CON2, dan CON3) yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan. Sehingga, atribut tersebut yang akan diberikan rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan atau memperbaiki kualitas layanan aplikasinya.

Actions (login required)

View Item