CHAIRUNISA, Windy (2024) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Pegadaian Cabang Cilacap. Skripsi thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

	PDF (COVER) COVER-WINDY CHAIRUNISA- F1B020083 -THESIS-2024.pdf Download (140kB)
	PDF (LEGALITAS) LEGALITAS-WINDY CHAIRUNISA-F1B020083-THESIS-2024.pdf Restricted to Repository staff only Download (346kB)
	PDF (ABSTRAK) ABSTRAK-WINDY CHAIRUNISA-F1B020083-THESIS-2024.pdf Download (264kB)
	PDF (BAB1) BAB1-WINDY CHAIRUNISA-F1B020083-THESIS-2024.pdf Restricted to Repository staff only until 12 February 2025. Download (4MB)
	PDF (BABII) BAB II -WINDY CHAIRUNISA-F1B020083-THESIS-2024.pdf Restricted to Repository staff only until 12 February 2025. Download (402kB)
	PDF (BABIII) BAB III-WINDY CHAIRUNISA-F1B020083-THESIS-2024.pdf Restricted to Repository staff only until 12 February 2025. Download (370kB)
	PDF (BABIV) BAB IV-WINDY CHAIRUNISA-F1B020083-THESIS-2024.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	PDF (BABV) BAB V-WINDY CHAIRUNISA-F1B020083-THESIS-2024.pdf Download (411kB)
	PDF (DaftarPustaka) DAFTAR PUSTAKA-WINDY CHAIRUNISA-F1B020083-THESIS-2024.pdf Download (270kB)
	PDF (LAMPIRAN) LAMPIRAN-WINDY CHAIRUNISA-F1B020083-THESIS-2024.pdf Restricted to Repository staff only Download (812kB)

Abstract

Sebagai badan usaha milik negara, PT Pegadaian berperan penting dalam menunjang perekonomian masyarakat. Di era revolusi industri keempat dan beragamnya tantangan yang akan dihadapi Indonesia ke depan, persaingan antar sektor semakin meningkat sehingga memerlukan pelayanan yang efektif dan andal. Oleh karena itu, terobosan dan inovasi yang terus diperbarui oleh PT Pegadaian perlu dilakukan evaluasi terkait pelayanan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas layanan berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan dalam meningkatkan basis pelanggan di Pegadaian Cilacap. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pemilihan responden yang menggunakan probability sampling. Sejumlah seratus kuesioner akan disebar dan dianggap layak untuk dianalisis. Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data meliputi angket, dokumentasi, dan observasi. Validitas data diuji dengan Statistical Package for Social Sciences (SPSS) dengan menggunakan korelasi dimana taraf signifikan (a) = 10%, dan reliabilitasnya diuji dengan Cronbach’s Alpha. Teknik regresi ordinal tau-c digunakan dalam penelitian ini, dengan analisis data dilakukan menggunakan IBM SPSS Statistics versi 23. Serta dari hasil koefisien regresi ordinal yang dilaksanakan didapatkan hasil bahwa model regresi ordinal yang digunakan pada penelitian ini terdapat fit atau bersesuaian yang dimaknai bahwa model regresi logistic ordinal ini dapat digunakan untuk memprediksi pengaruh antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Kualitas pelayanan Pegadaian Cabang Cilacap terhadap kepuasan pelanggan dinilai baik. (2) Terdapat hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Pegadaian Cabang Cilacap yang dibuktikan menggunakan uji Kendall Tau sebesar 0,931 bahwa terdapat hubungan positif yang kuat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. (3)Berdasarkan hasil Case Processing Summary memberikan penilaian tinggi terhadap kepuasan pelanggan yakni 50%, dan memberikan penilaian sedang sebanyak 41%, dan rendah sebanyak 9% , sedangkan penilaian terhadap kualitas pelayanan, sebanyak 45% memberikan penilaian tinggi, 46% memberikan penilaian sedang dan rendah sebanyak 9% (4) Hasil dari R Square variabel kualitas layanan mampu menjelaskan variabel kepuasan pelanggan sebesar 61% dengan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain dengan nilai estimate sebesar -40.519 menunjukan semakin rendah kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin menurunkan kepuasan pelanggan.

Actions (login required)

View Item