PUTRI, Salma Nur Azizah (2024) Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Pendekatan Service Quality (Servqual), Potential Gain Customer Value (PGCV), dan Zone of Tolerance (ZOT) pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Cilacap. Skripsi thesis, Universitas Jenderal Soedirman.
![[img]](http://repository.unsoed.ac.id/style/images/fileicons/other.png) |
PDF (COVER)
COVER-Salma Nur Azizah Putri-H1E020064-Skripsi-2024.pdf Download (43kB) |
|
PDF (Legalitas)
LEGALITAS-Salma Nur Azizah Putri-H1E020064-Skripsi-2024.pdf Restricted to Repository staff only Download (435kB) |
|
PDF (Abstrak)
ABSTRAK-Salma Nur Azizah Putri-H1E020064-Skripsi-2024.pdf Download (44kB) |
|
PDF (BabI)
BAB I-Salma Nur Azizah Putri-H1E020064-Skripsi-2024.pdf Restricted to Repository staff only Download (108kB) |
|
PDF (BabII)
BAB II-Salma Nur Azizah Putri-H1E020064-Skripsi-2024.pdf Restricted to Repository staff only Download (306kB) |
|
PDF (BabIII)
BAB III-Salma Nur Azizah Putri-H1E020064-Skripsi-2024.pdf Restricted to Repository staff only Download (236kB) |
|
PDF (BabIV)
BAB IV-Salma Nur Azizah Putri-H1E020064-Skripsi-2024.pdf Restricted to Repository staff only Download (537kB) |
|
PDF (BabV)
BAB V-Salma Nur Azizah Putri-H1E020064-Skripsi-2024.pdf Restricted to Repository staff only Download (526kB) |
|
PDF (BabVI)
BAB VI-Salma Nur Azizah Putri-H1E020064-Skripsi-2024.pdf Download (104kB) |
|
PDF (DaftarPustaka)
DAFTAR PUSTAKAI-Salma Nur Azizah Putri-H1E020064-Skripsi-2024.pdf Download (176kB) |
|
PDF (Lampiran)
LAMPIRAN-Salma Nur Azizah Putri-H1E020064-Skripsi-2024.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB) |
Abstract
Dalam era persaingan bisnis global saat ini, perusahaan harus bisa memberikan layanan yang memenuhi kebutuhan dan dapat memuaskan pelanggan. Salah satu instansi yang perlu memperhatikan kepuasan pelanggan yaitu rumah sakit. Penelitian ini didasari oleh rendahnya ulasan pada platform google maps dan menurunnya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan RSUD Cilacap. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat memuaskan pasien di Rumah Sakit di Kabupaten Cilacap dengan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL), Potential Gain Customer Value (PGCV), dan Zone of Tolerance (ZOT). Metodologi yang digunakan adalah pendekatan campuran (mixed methods), yang menggabungkan pengumpulan data kualitatif dan kuantitatif. Metode SERVQUAL digunakan untuk mengukur kesenjangan kualitas. Metode PGCV digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan, sedangkan metode ZOT digunakan untuk menilai atribut yang berada dalam atau di luar zona toleransi. Hasil penelitian menunjukkan adanya kesenjangan signifikan dalam beberapa atribut layanan, terutama dalam dimensi daya tanggap dan empati. Perbaikan dilakukan pada dua aspek utama, yaitu registrasi dan pelayanan dokter. Kuisioner yang diisi sebelum dan setelah perbaikan menunjukkan adanya peningkatan kualitas pelayanan, dengan peningkatan sebesar 0,11 pada aspek registrasi dan 0,20 pada aspek pelayanan dokter. Hasil ini menunjukkan bahwa upaya perbaikan yang dilakukan selama satu bulan berhasil meningkatkan kualitas pelayanan di RSUD Cilacap.
| Item Type: | Thesis (Skripsi) |
|---|---|
| Nomor Inventaris: | H24302 |
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, PGCV, ZOT, RSUD Cilacap |
| Subjects: | C > C1020 Customer services Q > Q2 Quality control |
| Divisions: | Fakultas Teknik > S1 Teknik Industri |
| Depositing User: | Mrs. SALMA NUR AZIZAH PUTRI |
| Date Deposited: | 21 Aug 2024 02:14 |
| Last Modified: | 21 Aug 2024 02:14 |
| URI: | http://repository.unsoed.ac.id/id/eprint/28928 |
Actions (login required)
 |
View Item |