WIJAYA, Anas Mahendra (2025) Lean Six Sigma Approach in Determining Priorities for Service Improvement at Bank Rakyat Indonesia Based on Customer Perceptions, Expectations, and Interests. Skripsi thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

	PDF (Cover) COVER-Anas Mahendra Wijaya-C1H021007-Skripsi-2025.pdf Download (198kB)
	PDF (Legalitas) LEGALITAS-Anas Mahendra Wijaya-C1H021007-Skripsi-2025.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	PDF (Abstrak) ABSTRAK-Anas Mahendra Wijaya-C1H021007-Skripsi-2025.pdf Download (134kB)
	PDF (BabI) BAB-I-Anas Mahendra Wijaya-C1H021007-Skripsi-2025.pdf Restricted to Repository staff only until 17 January 2026. Download (1MB)
	PDF (BabII) BAB-II-Anas Mahendra Wijaya-C1H021007-Skripsi-2025.pdf Restricted to Repository staff only until 17 January 2026. Download (2MB)
	PDF (BabIII) BAB-III-Anas Mahendra Wijaya-C1H021007-Skripsi-2025.pdf Restricted to Repository staff only until 17 January 2026. Download (1MB)
	PDF (BabIV) BAB-IV-Anas Mahendra Wijaya-C1H021007-Skripsi-2025.pdf Restricted to Repository staff only Download (5MB)
	PDF (BabV) BAB-V-Anas Mahendra Wijaya-C1H021007-Skripsi-2025.pdf Download (633kB)
	PDF (DaftarPustaka) DAFTAR PUSTAKA-Anas Mahendra Wijaya-C1H021007-Skripsi-2025.pdf Download (895kB)
	PDF (Lampiran) LAMPIRAN-Anas Mahendra Wijaya-C1H021007-Skripsi-2025.pdf Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan metode Lean Six Sigma dalam menentukan prioritas perbaikan layanan pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) berdasarkan persepsi, harapan, dan kepentingan nasabah. Dengan menggunakan pendekatan mixed methods melalui desain eksplanatori sequential, data kuantitatif dikumpulkan dari 94 responden menggunakan metode Banking Service Quality (BSQ) untuk mengukur dimensi kualitas layanan, seperti efektivitas, aksesibilitas, harga, keandalan, portofolio layanan, dan tangibles. Hasil analisis kuantitatif dilengkapi dengan wawancara mendalam untuk menggali perspektif internal mengenai implementasi Lean Six Sigma. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan signifikan antara persepsi dan harapan nasabah terhadap beberapa dimensi layanan, khususnya dalam efektivitas dan aksesibilitas. Menggunakan kerangka DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control), penelitian ini mengidentifikasi akar masalah dan merumuskan prioritas perbaikan layanan, seperti percepatan waktu layanan, pengurangan birokrasi, dan peningkatan keandalan proses transaksi. Studi ini juga menemukan bahwa metode Lean Six Sigma efektif dalam meningkatkan efisiensi operasional serta kepuasan pelanggan melalui penghapusan aktivitas non-value added dan pengurangan variasi dalam proses layanan. Implikasi praktis dari penelitian ini mencakup rekomendasi strategis untuk BRI dalam meningkatkan kualitas layanan guna memenuhi harapan nasabah secara berkelanjutan, serta memberikan kontribusi teoretis dalam literatur terkait Lean Six Sigma di sektor perbankan, khususnya di negara berkembang.

Actions (login required)

View Item