PRATAMA, Nugra Agung (2025) Pengaruh Kualitas Pelayanan Aplikasi TW Mobile dan Kepuasan Pengguna terhadap Brand Awareness Perusahaan Umum Daerah Air Minum (Perumdam) Tirta Wijaya Kabupaten Cilacap. Masters thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

	PDF (Cover) COVER-NUGRA AGUNG PRATAMA-F2C023012-TESIS-2025.pdf Download (450kB)
	PDF (Legalitas) LEGALITAS-NUGRA AGUNG PRATAMA-F2C023012-TESIS-2025 (TTD).pdf Restricted to Repository staff only Download (983kB)
	PDF (Abstrak) ABSTRAK-NUGRA AGUNG PRATAMA-F2C023012-TESIS-2025.pdf Download (819kB)
	PDF (BabI) BAB I-NUGRA AGUNG PRATAMA-F2C023012-TESIS-2025.pdf Restricted to Repository staff only until 21 November 2026. Download (741kB)
	PDF (BabII) BAB II-NUGRA AGUNG PRATAMA-F2C023012-TESIS-2025.pdf Restricted to Repository staff only until 21 November 2026. Download (965kB)
	PDF (BabIII) BAB III-NUGRA AGUNG PRATAMA-F2C023012-TESIS-2025.pdf Restricted to Repository staff only until 21 November 2026. Download (918kB)
	PDF (BabIV) BAB IV-NUGRA AGUNG PRATAMA-F2C023012-TESIS-2025.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	PDF (BabV) BAB V-NUGRA AGUNG PRATAMA-F2C023012-TESIS-2025.pdf Download (700kB)
	PDF (DaftarPustaka) DAFTAR PUSTAKA-NUGRA AGUNG PRATAMA-F2C023012-TESIS-2025.pdf Download (733kB)
	PDF (Lampiran) LAMPIRAN-NUGRA AGUNG PRATAMA-F2C023012-TESIS-2025.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Transformasi digital mendorong PDAM Tirta Wijaya Kabupaten Cilacap untuk menghadirkan TW Mobile sebagai upaya modernisasi layanan mempermudah pembayaran, pelaporan gangguan, dan pemantauan penggunaan air bagi pelanggan. Meski jumlah unduhan aplikasi relatif tinggi (7.776), hanya sebagian kecil yang aktif menggunakan layanan (1.936), dan terdapat banyak ulasan negatif yang menyoroti lambatnya respons serta keterbatasan fungsionalitas. Fenomena gap antara unduhan dan penggunaan aktif ini menandakan masalah keterlibatan pengguna (engagement) dan kepercayaan terhadap aplikasi, yang berpotensi menurunkan efektivitas transformasi digital dan citra Perumdam sebagai penyedia layanan publik. Berdasarkan kerangka Technology Acceptance Model (TAM) dan literatur brand awareness, persepsi kegunaan dan kemudahan penggunaan aplikasi serta pengalaman layanan diperkirakan menjadi faktor kunci yang memengaruhi kesadaran merek. Oleh karena itu penelitian ini penting untuk mengidentifikasi faktor penyebab rendahnya keterlibatan pengguna, mengevaluasi kualitas TW Mobile, dan merumuskan rekomendasi guna memperkuat brand awareness serta meningkatkan adopsi layanan digital Perumdam. Penelitian kuantitatif dengan paradigma positivistik menggunakan populasi pengguna aktif TW Mobile (N = 1.936) dan sampel 332 responden dihitung dengan rumus Slovin. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner skala Likert dan dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (SmartPLS 3.3). Variabel yang diuji meliputi Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pengguna, dan Brand Awareness. Validitas dan reliabilitas diuji melalui convergent validity, discriminant validity, composite reliability, AVE, dan Cronbach’s alpha; signifikansi jalur diuji dengan prosedur bootstrapping.Hasil pengujian struktural menunjukkan bahwa variabel eksogen memiliki kemampuan prediktif yang tinggi terhadap variabel endogen, dengan R² sebesar 0,736 yang mengindikasikan bahwa 73,6% variasi Brand Awareness dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Brand Awareness tercatat sangat kuat dan signifikan (β = 0,696; t = 14,191; p < 0,001), menggambarkan bahwa pengalaman layanan yang unggul menjadi faktor utama dalam memperkuat pengenalan dan ingatan pengguna terhadap aplikasi TW Mobile. Sementara itu, Kepuasan Pengguna juga menunjukkan pengaruh positif signifikan meskipun dalam intensitas yang lebih rendah (β = 0,191; t = 3,776; p < 0,001), yang menandakan bahwa tingkat kepuasan pengguna berkontribusi terhadap peningkatan awareness namun tidak sekuat kualitas layanan. Secara keseluruhan, temuan ini menegaskan bahwa keberhasilan digital branding aplikasi publik seperti TW Mobile sangat bergantung pada kualitas layanan yang konsisten serta pengalaman pengguna yang memuaskan.

Actions (login required)

View Item