SAKTININGTYAS, Pradita Oktavia (2018) Pengaruh Komunikasi Interpersonal, Penanganan Komplain, dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan dan Word of Mouth dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi (Studi pada Nasabah PD BPR BKK Purwokerto KC Kemranjen). Skripsi thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

	PDF (Cover) Cover_1.pdf Download (144kB)
	PDF (Abstrak) Abstrak_1.pdf Download (190kB)
	PDF (Legalitas) Legalitas_1.pdf Restricted to Repository staff only Download (623kB)
	PDF (BabI) BabI_1.pdf Restricted to Repository staff only Download (232kB)
	PDF (BabII) BabII_1.pdf Restricted to Repository staff only Download (267kB)
	PDF (BabIII) BabIII_1.pdf Restricted to Repository staff only Download (310kB)
	PDF (BabIV) BabIV_1.pdf Restricted to Repository staff only Download (653kB)
	PDF (BabV) BabV_1.pdf Download (104kB)
	PDF (DaftarPustaka) DaftarPustaka_1.pdf Download (235kB)
	PDF (Lampiran) Lampiran_1.pdf Restricted to Repository staff only Download (708kB)

Abstract

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey menggunakan kuesioner pada nasabah PD BPR BKK Purwokerto KC Kemranjen. Penelitian ini mengambil judul: “Pengaruh Komunikasi Interpersonal, Penanganan Komplain, dan Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan dan Word of Mouth dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Mediasi (Studi pada Nasabah PD BPR BKK Purwokerto KC Kemranjen)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh komunikasi interpersonal, penanganan komplain, dan customer relationship management terhadap kepuasan pelanggan, serta untuk menguji kepuasan pelanggan memediasi pengaruh komunikasi interpersonal, penanganan komplain dan customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan dan word-ofmouth di PD BPR BKK Purwokerto KC Kemranjen. Sampel dalam penelitian ini yaitu 165 responden yang merupakan nasabah PD BPR BKK Purwokerto KC Kemranjen. Metode purposive sampling digunakan dalam penentuan sampel penelitian ini. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data dengan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) menunjukkan bahwa: (1) komunikasi interpersonal berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, (2) penanganan komplain berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, (3) customer relationship management berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, (4) kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, (5) kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap word-of-mouth, (6) komunikasi interpersonal berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, (7) penanganan komplain berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, (8) customer relationship management berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, (9) komunikasi interpersonal berpengaruh positif terhadap word-of-mouth melalui kepuasan pelanggan, (10) penanganan komplain berpengaruh positif terhadap word-of-mouth melalui kepuasan pelanggan, (11) customer relationship management berpengaruh positif terhadap word-of-mouth melalui kepuasan pelanggan. Implikasi dari kesimpulan di atas yaitu dalam upaya meningkatkan loyalitas dan word-of-mouth para nasabahnya, PD BPR BKK Purwokerto sebaiknya memperhatikan berbagai kebijakan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Upaya yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan kemampuan komunikasi interpersonal karyawan, penanganan komplain yang baik, serta peningkatan customer relationship management perusahaan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.

Actions (login required)

View Item