KUSUMOWARDANI, Rr Dyah (2021) Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Pendapatan Perusahaan Pada Pelayanan Laboratorium Kesehatan(Studi Pada Pelanggan Individu PT Prodia Widyahusada Tbk Cabang Purwokerto). Masters thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

	PDF (Cover) COVER-Rr Dyah Kusumowardani-C2C016044-Tesis-2021.pdf Download (21kB)
	PDF (Legalitas) LEGALITAS-Rr Dyah Kusumowardani-C2C016044-Tesis-2021.pdf Restricted to Repository staff only Download (257kB)
	PDF (Abstrak) ABSTRAK- Rr Dyah Kusumowardani-C2C016044-Tesis-2021.pdf Download (103kB)
	PDF (BabI) BAB-I-Rr Dyah Kusumowardani-C2C016044-Tesis-2021.pdf Restricted to Repository staff only Download (140kB)
	PDF (BabII) BAB-II-Rr Dyah Kusumowardani-C2C016044-Tesis-2021.pdf Restricted to Repository staff only Download (328kB)
	PDF (BabIII) BAB-III-Rr Dyah Kusumowardani-C2C016044-Tesis-2021.pdf Restricted to Repository staff only Download (259kB)
	PDF (BabIV) BAB-IV-Rr Dyah Kusumowardani-C2C016044-Tesis-2021.pdf Restricted to Repository staff only Download (429kB)
	PDF (BabV) BAB-V-Rr Dyah Kusumowardani-C2C016044-Tesis-2021.pdf Restricted to Repository staff only Download (113kB)
	PDF (DaftarPustaka) DAFTAR PUSTAKA-Rr Dyah Kusumowardani-C2C016044-Tesis-2021.pdf Download (222kB)
	PDF (Lampiran) LAMPIRAN-Rr Dyah Kusumowardani-C2C016044-Tesis-2021.pdf Restricted to Repository staff only Download (641kB)

Abstract

Prodia merupakan salah satu laboratorium klinik di Purwokerto. Dalam kurun waktu 1 (satu) semester tahun 2019 terdapat peningkatan pendapatan perusahaan dari kelompok pasar pelanggan individu. Selama ini evaluasi hanya berdasarkan terlaksananya program kerja tahunan. Sementara itu tidak dilakukan evaluasi apakah nilai pelanggan yang terbentuk, kepuasan dan loyalitas pelanggan mempengaruhi pendapatan perusahaan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang mempelajari hubungan sebab akibat. Data diperoleh dari kuesioner pengukuran kepuasan pelanggan yang dibuat oleh Prodia yang dibagikan secara acak kepada 293 pelanggan individu yang rutin melakukan pemeriksaan di Prodia. Hasil penelitian menunjukkan ada hubungan positif antara masing-masing variabel nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan terhadap pendapatan perusahaan. Pengalaman pelanggan terhadap indikator-indikator dalam kuesioner memberikan nilai yang paling sering muncul adalah di atas batas minimal. Manfaat yang didapatkan pelanggan lebih besar dari biaya yang harus dikeluarkan. Hal ini membuat pelanggan merasa puas sehingga paling sering memberikan skor 9 atau memuaskan. Dari evaluasi ini maka pelanggan bersedia merekomendasikan produk dan pelayanan Prodia kepada keluarga dan kerabat dengan skor 9 yaitu merekomendasikan. Nilai pelanggan yang baik, kepuasan dan loyalitas akan membuat pelanggan rutin melakukan pemeriksaan laboratorium secara berkala. Mereka akan membawa keluarga dan kerabat pula untuk melakukan pemeriksaan. Hal inilah yang menimbulkan peningkatan pendapatan perusahaan dalam semester 1 (satu) tahun 2019. Hasil penelitian ini mendukung beberapa penelitian terdahulu dan mempunyai implikasi pada manajemen. Prodia harus terus mengupayakan agar semua indikator penilaian pelanggan terjaga kualitasnya sehingga pelanggan mempunyai nilai manfaat yang lebih besar, puas, dan menjadi loyal. Pelanggan ini akan terus melakukan pemeriksaan di Prodia dan meningkatkan pendapatan perusahaan. Saran untuk penelitian selanjutnya, hendaknya bisa lebih digali dalam proporsi antara nilai pelanggan pada product, service dan brand quality. Apakah pelanggan melakukan pemeriksaan karena faktor kelengkapan produk atau keseluruhan pelayanan atau karena kualitas merek Prodia. Pendapatan yang terukur dapat dikembangkan pada analisa laba perusahaan sehingga merupakan analisa kinerja keuangan secara keseluruhan.

Actions (login required)

View Item