YOGINANDA, Harista (2016) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsian Nilai, Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah dan Pengaruh Kepuasan Nasabah serta Rasa Percaya terhadap Loyalitas Nasabah dan Komunikasi dari Mulut ke Mulut Nasabah: Studi pada Nasabah Simpedes BRI Cabang Kebumen. Skripsi thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

	PDF (Cover) COVER-HARISTA YOGINANDA- C1B010023 -2016.pdf Download (565kB)
	PDF (Legalitas) LEGALITAS-HARISTA YOGINANDA- C1B010023 -2016.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	PDF (Abstrak) ABSTRAK-HARISTA YOGINANDA- C1B010023 -2016.pdf Download (554kB)
	PDF (BabI) BAB I-HARISTA YOGINANDA- C1B010023 -2016.pdf Restricted to Repository staff only Download (769kB)
	PDF (BabII) BAB II-HARISTA YOGINANDA- C1B010023 -2016.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	PDF (BabIII) BAB III-HARISTA YOGINANDA- C1B010023 -2016.pdf Restricted to Repository staff only Download (886kB)
	PDF (BabIV) BAB IV-HARISTA YOGINANDA- C1B010023 -2016.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	PDF (BabV) BAB V-HARISTA YOGINANDA- C1B010023 -2016.pdf Download (714kB)
	PDF (DaftarPustaka) DAFTAR PUSTAKA-HARISTA YOGINANDA- C1B010023 -2016.pdf Download (670kB)
	PDF (Lampiran) LAMPIRAN-HARISTA YOGINANDA- C1B010023 -2016.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh dari kualitas pelayanan, persepsian nilai, citra perusahaan terhadap kepuasan dan menganalisis pengaruh dari kepuasan dan rasa percaya terhadap loyalitas dan komunikasi dari mulut ke mulut di sektor bank terutama BRI Cabang Kebumen. Penelitian ini menggunakan nasabah Simpedes dari BRI Cabang Kebumen sebagai subjek penelitian khususnya bagi mereka yang memiliki pengalaman satu tahun atau lebih dalam menggunakan jasa Simpedes BRI. Teknik permodelan persamaan struktural digunakan untuk menguji model kausalitas. Penelitian ini mendemonstrasikan bahwa kualitas pelayanan, persepsian nilai dan citra perusahaan secara positif mempengaruhi kepuasan, dan kemudian kepuasan dan rasa percaya secara positif mempengaruhi loyalitas tetapi tidak memiliki pengaruh terhadap komunikasi dari mulut ke mulut. Sebagai tambahan, penelitian ini juga menemukan bahwa loyalitas mempengaruhi komunikasi dari mulut ke mulut. Penelitian ini menemukan bahwa kepuasan dan rasa percaya tidak memiliki pengaruh terhadap komunikasi dari mulut ke mulut, maka demikian variabel mediasi untuk menjelaskan hubungan antar variabel memungkinkan dibutuhkan. Di samping itu, terdapat tiga variabel yang secara positif mempengaruhi kepuasan, padahal terdapat variabel-variabel lain yang secara memungkinkan mempengaruhi kepuasan seperti harapan pelanggan, inovasi perusahaan, kualitas produk, emosi pelanggan dan fitur produk atau jasa, dan pastinya ini akan berkontribusi terhadap penelitian mendatang. Penelitian ini memandang bahwa kualitas pelayanan, persepsian nilai dan citra perusahaan adalah pondasi-pondasi utama kunci dalam rangka meningkatkan hal-hal hubungan seperti kepuasan, rasa percaya dan loyalitas, tanpa mengabaikan komunikasi dari mulut ke mulut sebagai sebuah konsekuensi yang mana dapat mengarahkan kepada perkembangan perusahaan dalam sektor perbankan. Berdasarkan kesimpulan di atas maka implikasinya adalah: (1) BRI Cabang Kebumen perlu mengarahkan perbaikan kualitas pelayanan dengan memastikan agar tetap bisa reliabel atau dapat diandalkan terhadap nasabah Simpedesnya, jika memang pihak BRI Cabang Kebumen membutuhkan untuk tetap kompetitif di pasar perbankan, (2) BRI Cabang Kebumen perlu untuk memberikan manfaat sebesarbesarnya kepada nasabah Simpedes yang bukan malahan membuat pengorbanan nasabah Simpedes semakin besar dengan berfokus kepada nilai fungsional dari karyawan BRI, nilai fungsional dari pemberian pelayanan, nilai fungsional harga dan nilai emosional, (3) BRI Cabang Kebumen perlu untuk mempertahankan dan bahkan menperbaiki nama baik BRI Cabang Kebumen dengan tetap menjaga likuiditas perusahaan, (4) BRI Cabang Kebumen perlu mendorong nasabah Simpedes yang puas dan percaya agar berkemauan untuk merekomendasikan produk atau jasa Simpedes BRI kepada orang lain dengan melakukan tindakan sebagai berikut: (a) menggunakan testimonial; (b) membuat nasabah Simpedes semakin loyal kepada BRI; (c) meningkatkan peran nasabah Simpedes; (d) meningkatkan hubungan personal yang hangat dengan nasabah Simpedes; (e) meminta secara langsung kepada nasabah Simpedes agar merekomendasikan.

Actions (login required)

View Item