AZRIAH, Thahrina (2018) Manajemen Keluhan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Satria Kabupaten Banyumas. Masters thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

	PDF (Cover) 1 cover.pdf Download (805kB)
	PDF (Legalitas) 2 Legalitas.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	PDF (Abstrak) 3 abstrak.pdf Download (784kB)
	PDF (BabI) 4 bab1.pdf Restricted to Repository staff only until 14 March 2026. Download (887kB)
	PDF (BabII) 5 bab2.pdf Restricted to Repository staff only until 14 March 2026. Download (1MB)
	PDF (BabIII) 5 bab3.pdf Restricted to Repository staff only until 14 March 2026. Download (680kB)
	PDF (BabIV) 7 bab4.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)
	PDF (BabV) 8 bab5.pdf Download (659kB)
	PDF (DaftarPustaka) 9 dapus.pdf Download (898kB)
	PDF (Lampiran) 10 lampiran.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini berjudul “Manajemen Keluhan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Satria Kabupaten Banyumas”. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh survei kualitas pelayanan pada situs PDAM Tirta Satria yang menujukkan 508 pelanggan atau 74,5 % menyatakan pelayanan PDAM Tirta Satria masih belum maksimal. Jumlah keluhan pelanggan yang diterima yang hingga bulan Juli 2017 cukup tinggi sebanyak 1506 keluhan. Di sisi lain, Standar Operasi Prosedur Pelayanan Pengaduan Pelanggan PDAM Tirta Satria juga belum menentukan batas waktu maksimal. Oleh karena itu, perlu adanya penelitian mengenai manajemen keluhan pelanggan yang dilakukan oleh PDAM Tirta Satria berdasarkan teori Manajemen Keluhan, beserta aspek-aspek manajamen keluhan yang mempengaruhinya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan proses manajemen keluhan pelanggan PDAM Tirta Satria, dan mengidentifikasi aspek-aspek yang mempengaruhi manajemen keluhan PDAM Tirta Satria. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Teknik pemilihan informan menggunakan teknik accidental sampling dan purposive sampling. Informan tersebut adalah staf bagian Pusat Pelayanan, Kasubbag Pelayanan, Staf Bagian Teknik, Kasubbag Umum, dan pelanggan yang mengajukan komplain. Metode penggumpulan data menggunakan wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini adalah manajemen keluhan PDAM Tirta Satria belum terlaksana secara maksimal sesuai teori Manajemen Keluhan. Pada proses “manajemen keluhan secara langsung”, tahap pertama adalah stimulasi keluhan yang sudah telaksana dengan baik, namun masyarakat belum menyadari adanya stimulasi keluhan tersebut. Tahap kedua adalah penerimaan keluhan yang sudah terlaksana dengan baik melalui sistem dokumentasi elektronik SIKOMPAK. Tahap ketiga adalah pengolahan keluhan yang sudah dijalankan sesuai Standar Operasi Prosedur Pelayanan Pengaduan Pelanggan, namun batas waktu belum ditentukan secara jelas. Tahap keempat adalah reaksi atas keluhan yang baik, ditunjukkan pada sikap petugas yang baik sesuai motto pelayanan, serta adanya kompensasi fisik (perbaikan teknis pada kerusakan), dan kompensasi non fisik (penjelasan dan solusi untuk keluhan). Sementara itu, pada proses “manajemen keluhan secara tidak langsung”, tahap pertama adalah analisis keluhan yang telah maksimal, dengan adanya analisisis secara kuantitatif melalui tabel dan grafik laporan pengaduan pelanggan. Tahap kedua adalah pengendalian manajemen keluhan yang ditunjukkan melalui standar kualitas pelayanan sesuai motto pelayanan, namun belum terdapat survei kepuasan pelanggan atas pelayanan PDAM Tirta Satria. Tahap ketiga adalah pelaporan keluhan yang sudah terlaksana dengan baik, yang ditunjukkan melalui adanya laporan manajemen keluhan pelanggan kepada Direksi, Badan Pengawas, dan Bupati setiap bulannya. Tahap keempat adalah pemanfaatan informasi keluhan yang ditunjukkan dengan adanya pandangan positif para pegawai atas manfaat keluhan untuk peningkatan kualitas perusahaan dan alat ukur kinerja pada saat ini. Aspek-aspek yang mempengaruhi manajemen keluhan PDAM Tirta Satria adalah aspek Sumber Daya Manusia (SDM), organisasional, dan teknologi informasi. Faktor pendukung pada SDM adalah sikap ramah dan usaha para pegawai untuk menangani keluhan dengan segera, sementara faktor penghambatnya adalah terbatasnya jumlah pegawai teknik jika dibandingkan dengan jumlah keluhan pelanggan setiap harinya. Faktor pendukung pada aspek organisasional adalah adanya upaya mengiklankan informasi layanan penanganan keluhan beserta kemudahan akses penyampaian bagi pelanggan (melalui Call Center, datang langsung ke kantor, ataupun melalui kolom komentar di situs https://pdambanyumas.com), terdapat SOP yang jelas mengenai prosedur dan unit-unit yang terkait dalam penanganan keluhan, adanya pemberian kompensasi fisik maupun non fisik kepada pelanggan yang menyampaikan keluhan, dan terdapat analisis kuantitatif beserta pelaporan keluhan secara berkala kepada top management. Sementara itu, faktor penghambat dari aspek organisasional adalah sebagian pelanggan tidak menyadari informasi layanan penyampaian keluhan seperti melalui Call Center, belum terdapat penetapan batas waktu maksimal penanganan keluhan dan belum terdapat survei kepuasan pelanggan atas penanganan keluhan. Di sisi lain, Aspek teknologi informasi menjadi faktor pendukung dalam manajemen keluhan PDAM Tirta Satria, yang ditunjukkan dengan adanya kemudahan penyampaian keluhan yang berbasis internet melalui kolom komentar di situs https://pdambanyumas.com, beserta adanya sistem dokumentasi dan informasi berbasis elektronik dan terintegrasi bernama SIKOMPAK yang mempercepat arus informasi tiap unit yang berkaitan dalam manajemen keluhan di PDAM Tirta Satria. Berdasarkan hasil temuan tersebut, PDAM Tirta Satria dapat meningkatkan pelayanan manajemen keluhan pelanggan dengan beberapa langkah, seperti melakukan stimulasi keluhan secara lebih langsung kepada pelanggan seperti pada saat membayar tagihan, melakukan suvei kepuasan pelanggan atas pelayanan penanganan keluhan, dan menentukan batas waktu maksimal yang pasti dalam manajemen keluhan. Hal-hal tersebut dapat meningkatkan kualitas pelayanan manajemen keluhan dan mengembalikan kepuasan pelanggan PDAM Tirta Satria.

Actions (login required)

View Item