PUTRA, Dandy Dharma Santosa (2021) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di RSIA Budhi Asih dan Dampaknya pada Loyalitas Pasien: Peran Brand Image Sebagai Moderasi. Masters thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

	PDF (Cover) COVER-Dandy Dharma Santosa Putra-C2C018029-TESIS-2021.pdf Download (99kB)
	PDF (Legalitas) LEGALITAS-Dandy Dharma Santosa Putra-C2C018029-TESIS-2021.pdf Restricted to Repository staff only Download (281kB)
	PDF (Abstrak) ABSTRAK-Dandy Dharma Santosa Putra-C2C018029-TESIS-2021.pdf Download (84kB)
	PDF (BabI) BAB-I-Dandy Dharma Santosa Putra-C2C018029-TESIS-2021.pdf Restricted to Repository staff only Download (164kB)
	PDF (BabII) BAB-II-Dandy Dharma Santosa Putra-C2C018029-TESIS-2021.pdf Restricted to Repository staff only Download (185kB)
	PDF (BabIII) BAB-III-Dandy Dharma Santosa Putra-C2C018029-TESIS-2021.pdf Restricted to Repository staff only Download (195kB)
	PDF (BabIV) BAB-IV-Dandy Dharma Santosa Putra-C2C018029-TESIS-2021.pdf Restricted to Repository staff only Download (459kB)
	PDF (BabV) BAB-V-Dandy Dharma Santosa Putra-C2C018029-TESIS-2021.pdf Restricted to Repository staff only Download (105kB)
	PDF (DaftarPustaka) DAFTAR PUSTAKA-Dandy Dharma Santosa Putra-C2C018029-TESIS-2021.pdf Download (154kB)
	PDF (Lampiran) LAMPIRAN-Dandy Dharma Santosa Putra-C2C018029-TESIS-2021-dikonversi-dikompresi.pdf Restricted to Repository staff only Download (561kB)

Abstract

Penelitian ini merupakan penelitian survei kuantitatif pada pasien di RSIA Budhi Asih Purwokerto. Penelitian ini mengambil judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di RSIA Budhi Asih Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pasien : Peran Brand Image Sebagai Moderasi”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dan loyalitas pasien yang di moderasi oleh brand image RSIA Budhi Asih Purwokerto. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang menggunakan layanan kesehatan di RSIA Budhi Asih Purwokerto. Sampel Penelitian yang diambil dalam penelitian ini adalah 196 responden dengan metode pengambilan purposive sampling method dan metode analisisnya menggunakan SEM (structural equation modelling). Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data menggunakan SEM menunjukkan bahwa : (1) kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien di RSIA Budhi Asih Purwokerto, (2) Kepuasan Pasien memiliki pengaruh terhadap loyalitas pasien di RSIA Budhi Asih Purwokerto, (3) Brand Image memiliki pengaruh moderasi terhadap hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien di RSIA Budhi Asih Purwokerto, (4) Brand Image memiliki pengaruh moderasi terhadap hubungan kepuasan pasien dan loyalitas pasien di RSIA Budhi Asih Purwokerto. Dari hipotesis yang diajukan, semua hipotesis diterima, khusus hipotesis 3 dan 4 mengenai efek moderasi brand image didapatkan hasil bahwa brand image memiliki pengaruh terhadap semua variabel penelitian yang diajukan. Pengaruh moderasi yang didapatkan pada penelitian ini bahwa brand image RSIA Budhi Asih memiliki nilai negatif yang mengartikan brand image RSIA Budhi asih memperlemah hubungan antar variabel. berdasarkan dari hasil analisis statistik RSIA Budhi Asih memiliki nilai tertinggi pada kualitas pelayanan di dimensi empati (0,919). Empati merupakan komponen penting dalam pelayanan kesehatan berkaitan dengan hubungan antara dokter-pasien atau kecocokan pasien dengan dokter. RSIA Budhi Asih memiliki kebijakan 1 dokter spesialis selama 23 tahun sehingga membentuk brand personification. Pergantian tenaga medis terutama dokter yang menjadi brand personifiers tidak praktek lagi menimbulkan vampire effect yang mengurangi nilai dari brand image RSIA Budhi Asih. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas, Pasien, Brand Image, Rumah Sakit

Actions (login required)

View Item