CURATMAN, Aang (2022) Peran Interaksi Pelanggan pada Komunitas Media Sosial Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM). Doctoral thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

	PDF (Cover) 1. COVER-Aang Curatman-C3A016002-Disertasi-2022.pdf.pdf Download (23kB)
	PDF (Legalitas) 2. LEGALITAS-Aang Curatman-C3A016002-Disertasi-2022.pdf.pdf Restricted to Repository staff only Download (461kB)
	PDF (Abstrak) 3. ABSTRAK-Aang Curatman-C3A016002-Disertasi-2022.pdf.pdf Download (41kB)
	PDF (BabI) 4. BAB-I-Aang Curatman-C3A016002-Disertasi-2002.pdf.pdf Restricted to Repository staff only Download (312kB)
	PDF (BabII) 5. BAB-II-Aang Curatman-C3A016002-Disertasi-2022.pdf.pdf Restricted to Repository staff only Download (753kB)
	PDF (BabIII) 6. BAB-III-Aang Curatman-C3A016002_Disertasi-2022.pdf.pdf Restricted to Repository staff only Download (604kB)
	PDF (BabIV) 7. BAB-IV-Aang Curatman_C3A016002-Disertasi-2022.pdf.pdf Restricted to Repository staff only Download (774kB)
	PDF (BabV) 8. BAB-V-Aang Curatman_C3A016002-Disertasi-2022.pdf.pdf Restricted to Repository staff only Download (136kB)
	PDF (DaftarPustaka) 9. DAFTAR PUSTAKA-Aang Curatman_C3A016002-Disertasi-2022.pdf.pdf Download (255kB)
	PDF (Lampiran) 10. LAMPIRAN-Aang Curatman_C3A016002-Disertasi-2022.pdf.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini mempunyai dua tujuan yaitu 1) mengembangkan pendekatan teoritis baru dalam meningkatkan loyalitas pelanggan UMKM, dan 2) mengatasi kesenjangan hasil penelitian mengenai peran program loyalitas untuk meningkatkan loyalitas pelanggan UMKM. Konsep interaksi pelanggan pada komunitas media sosial yang dikembangkan dalam penelitian ini merupakan konsep yang dibangun berdasarkan sintesis dari teori pertukaran sosial (social exchange theory), keterikatan pelanggan (customer engagement), pemasaran relasional (relationship marketing), manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management/CRM), dan CRM sosial (social CRM). Populasi pada penelitian ini ialah seluruh konsumen yang mengikuti program loyalitas UKM di Jawa Barat melalui media sosial yang jumlahnya tidak dapat diketahui secara pasti, karena tidak ada data yang tepat dan keberadannya tersebar di berbagai daerah. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 185 responden. Jumlah tersebut lebih besar dari jumlah sampel minimal yang harus diambil (166 responden). Penarikan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik non-probability sampling. Teknik non-probability sampling yang digunakan pada penelitian ini yaitu purposive sampling. Kriteria pelanggan yang dijadikan responden yaitu pelanggan yang mengikuti program loyalitas melalui media sosial UMKM. Hasil dari pengujian hipotesis menunjukkan bahwa: 1) program loyalitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap interaksi pelanggan pada komunitas media sosial, 2) interaksi pelanggan pada komunitas media sosial berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengalaman pelanggan, 3) interaksi pelanggan pada komunitas media sosial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 4) interaksi pelanggan pada komunitas media sosial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, 5) pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, 6) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan dignifikan terhadap loyalitas pelanggan, 7) interaksi pelanggan pada komunitas media sosial memediasi pengaruh dari program loyalitas terhadap loyalitas pelanggan, 8) pengalaman pelanggan memediasi pengaruh dari interaksi pelanggan pada komunitas media sosial terhadap loyalitas pelanggan dan 9) kepuasan pelanggan memediasi pengaruh dari interaksi pelanggan pada komunitas media sosial terhadap loyalitas pelanggan. Temuan utama dari penelitian ini yaitu berhasil membuktikan bahwa konsep interaksi pelanggan pada komunitas media sosial mampu mengatasi kesenjangan antara program loyalitas terhadap loyalitas pelanggan UMKM. Keywords: Program Loyalitas, Interaksi Pelanggan pada Komunitas Media Sosial, Pengalaman Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan

Actions (login required)

View Item