ARDHIANSYAH, Nur (2022) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Niat Beralih dan Niat Loyalitas dengan Kepuasaan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi. Masters thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

	PDF (Cover) COVER-NUR ARDHIANSYAH-C2C18046-TESIS Download (53kB)
	PDF (Legalitas) LEGALITAS-NUR ARDHIANSYAH-C2C18046-TESIS Restricted to Repository staff only Download (795kB)
	PDF (Abstrak) ABSTRAK-NUR ARDHIANSYAH-C2C18046-TESIS.pdf Download (153kB)
	PDF (BabI) BAB I-NUR ARDHIANSYAH-C2C18046-TESIS Restricted to Repository staff only until 29 August 2023. Download (69kB)
	PDF (BabII) BAB II-NUR ARDHIANSYAH-C2C18046-TESIS Restricted to Repository staff only until 29 August 2023. Download (106kB)
	PDF (BabIII) BAB III-NUR ARDHIANSYAH-C2C18046-TESIS Restricted to Repository staff only until 29 August 2023. Download (406kB)
	PDF (BabIV) BAB IV-NUR ARDHIANSYAH-C2C18046-TESIS Restricted to Repository staff only Download (417kB)
	PDF (BabV) BAB V-NUR ARDHIANSYAH-C2C18046-TESIS Download (53kB)
	PDF (Daftarpustaka) DAFTAR PUSTAKA-NUR ARDHIANSYAH-C2C18046-TESIS Download (170kB)
	PDF (Lampiran) LAMPIRAN-NUR ARDHIANSYAH-C2C18046-TESIS Restricted to Repository staff only Download (433kB)

Abstract

Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus pada Klinik Utama Restu Ibu Purwokerto. Penelitian ini mengambil judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Beralih dan Niat Loyalitas dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Survei pada Pasien Klinik Utama Restu Ibu Purwokerto)”. Tujuan penelitian ini adalah menjelaskan kesenjangan dari penelitian sebelumnya yaitu peran kepuasan pelanggan (overall satisfaction) dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan (core service dan encounter service) terhadap niat beralih (switching intention) dan niat loyalitas (loyalty intention). Populasi dalam penelitian ini adalah pasien Klinik Restu Ibu yang memenuhi kriteria pengambilan sampel dalam penelitian. Jumlah sample yang didapatkan dalam penelitian ini adalah 100 responden berdasarkan dari penentuan metode slovin. Penentuan sample responden didasarkan pada kriteria sebagai berikut : 1) Pasien yang sudah pernah berkunjung atau berobat ke Klinik Restu Ibu minimal dua kali, 2) Pasien berusia minimal 17 tahun karena dianggap sudah dewasa dan dapat memberikan penilaian secara mandiri dan jujur, dan 3) Pasien yang dapat sadar dan dapat berkomunikasi dengan baik. Penelitian ini mengunakan metode analisis regresi sederhana dan menggunakan uji sobel untuk pengujian variabel mediasi. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data menunjukkan bahwa: (1) Pelayanan inti dan pelayanan encounter berpengaruh negatif terhadap niat beralih, (2) Pelayanan inti dan pelayanan encounter berpengaruh positif terhadap niat loyalitas, (3) Pelayanan inti dan pelayanan encounter berpengaruh positif terhadap kepuasan keseluruhan, (4) Kepuasan keseluruhan berpengaruh negatif terhadap niat beralih, (5) Kepuasan keseluruhan berpengaruh positif terhadap niat loyalitas, (6) Kepuasan keseluruhan memediasi hubungan kualitas pelayanan encounter dengan niat beralih dan niat loyalitas, dan (7) Kepuasan keseluruhan tidak memediasi hubungan antara kualitas pelayanan inti dengan niat beralih dan niat loyalitas. Implikasi dari kesimpulan di atas yaitu: (a) Memberikan kualitas pelayanan yang baik akan menurunkan niat beralih konsumen, (b) Memberikan kualitas pelayanan yang baik akan semakin meningkatkan niat loyalitas konsumen, (c) Kepuasan keseluruhan akan menjadikan pandangan konsumen yang baik terhadap kualitas pelayanan sehingga akan meningkatkan loyalitas terhadap produk atau jasa yang dihasilkan, dan (d) Kepuasan keseluruhan akan menjadikan pandangan konsumen yang baik terhadap kualitas pelayanan sehingga akan menurunkan niat beralih terhadap produk atau jasa. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Inti, Kualitas Pelayanan Encounter, Kepuasan Keseluruhan, Niat Loyalitas, Niat Beralih, Mediasi.

Actions (login required)

View Item