HIDAYAH, Dinda Nurul (2025) Pengembangan Kapasitas Kecerdasan Emosional Pegawai Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (Bpjs) Kesehatan Cabang Purbalingga Dalam Menangani Keluhan Peserta Bpjs. Skripsi thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

	PDF (Cover) COVER-Dinda Nurul Hidayah-F1B021017-Skripsi-2025.pdf Download (49kB)
	PDF (Legalitas) LEGALITAS-Dinda Nurul Hidayah-F1B021017-Skripsi-2025.pdf Restricted to Repository staff only Download (685kB)
	PDF (Abstrak) ABSTRAK-Dinda Nurul Hidayah-F1B021017-Skripsi-2025.pdf Download (203kB)
	PDF (BabI) BAB-I-Dinda Nurul Hidayah-F1B021017-Skripsi-2025.pdf Restricted to Repository staff only until 30 January 2026. Download (382kB)
	PDF (BabII) BAB-II-Dinda Nurul Hidayah-F1B021017-Skripsi-2025.pdf Restricted to Repository staff only until 30 January 2026. Download (467kB)
	PDF (BabIII) BAB-III-Dinda Nurul Hidayah-F1B021017-Skripsi-2025.pdf Restricted to Repository staff only until 30 January 2026. Download (381kB)
	PDF (BabIV) BAB-IV-Dinda Nurul Hidayah-F1B021017-Skripsi-2025.pdf Restricted to Repository staff only Download (979kB)
	PDF (BabV) BAB-V-Dinda Nurul Hidayah-F1B021017-Skripsi-2025.pdf Download (217kB)
	PDF (DaftarPustaka) DAFTAR PUSTAKA-Dinda Nurul Hidayah-F1B021017-Skripsi-2025.pdf Download (366kB)
	PDF (Lampiran) LAMPIRAN-Dinda_Nurul_Hidayah-F1B021017-Skripsi-2025.pdf Restricted to Repository staff only Download (895kB)

Abstract

BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Kesehatan Kantor Cabang Purbalingga sebagai lembaga yang bertanggung jawab atas penyelenggaraan jaminan kesehatan nasional, bertugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Pegawai BPJS Kesehatan juga bertanggung jawab menangani keluhan dan permasalahan yang dihadapi peserta BPJS. Namun, dalam pelaksanaannya, masih ditemukan permasalahan pelayanan penanganan keluhan peserta BPJS. Salah satu permasalahannya adalah masih ditemukan pegawai yang merespons keluhan peserta BPJS dengan cara yang kurang memuaskan. Respon yang kurang memuaskan ini dapat berdampak negatif pada peningkatan kuliatas pelayanan yang pada gilirannya akan menurunkan tingkat kepuasan peserta dan memberi citra buruk pada BPJS Kesehatan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pentingnya upaya pengembangan kapasitas kecerdasan emosional pegawai dalam menangani keluhan peserta BPJS menuju peningkatan kualitas pelayanan berkelanjutan di Kabupaten Purbalingga. Penelitian ini menggunakan konsep kecerdasan emosional menurut Daniel Goleman yang terdiri dari kesadaran diri, pengelolaan emosi, motivasi, empati, dan ketrampilan sosial. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif. Teknik yang digunakan dalam pemilihan informan menggunakan purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi, dan dokumentasi. Metode analisis yang digunakan adalah analisis interaktif oleh Miles and Huberman. Sedangkan validitas data menggunakan triangulasi sumber yaitu dengan membandingkan dan mengecek kembali tingkat kepercayaan suatu informan yang diperoleh. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsep kecerdasan emosional dalam menangani keluhan peserta BPJS belum diterapkan secara optimal oleh Pegawai BPJS Kesehatan Cabang Purbalingga. BPJS Kesehatan Cabang Purbalingga sebagai pengelola layanan kesehatan telah berkomitmen untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan mengintegrasikan penerapan kecerdasan emosional dalam tugas dan tanggung jawab pegawai. BPJS Kesehatan melaksanakan berbagai upaya untuk mengembangkan kapasitas kecerdasan emosional pegawai, seperti mengadakan pendidikan dan pelatihan (diklat) pelayanan prima, pelatihan beauty class, sertifikasi BNSP, evaluasi rutin, dan program refreshmen pegawai. Dalam proses penanganan keluhan peserta BPJS, sebagian besar pegawai telah menjalankan tugasnya dengan baik, meskipun masih ada beberapa pegawai yang belum sepenuhnya menerapkan kemampuan kecerdasan emosional dalam menangani keluhan peserta khususnya pada aspek pengelolaan emosi dan ketrampilan sosial.

Actions (login required)

View Item