PUTRI, Shafrilia Ajeng Ihsani (2025) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna Mikrotrans di DKI Jakarta. Skripsi thesis, Universitas Jenderal Soedirman.

	PDF (Cover) COVER-Shafrilia Ajeng Ihsani Putri-F1B020081-Skripsi-2025.pdf Download (139kB)
	PDF (Legalitas) LEGALITAS-Shafrilia Ajeng Ihsani Putri-F1B020081-Skripsi-2024.pdf Restricted to Repository staff only Download (752kB)
	PDF (Abstrak) ABSTRAK-Shafrilia Ajeng Ihsani Putri-F1B020081-Skripsi-2025.pdf Download (245kB)
	PDF (BabI) BAB-I-Shafrilia Ajeng Ihsani Putri-F1B020081-Skripsi-2025.pdf Restricted to Repository staff only until 15 January 2026. Download (317kB)
	PDF (BabII) BAB-II-Shafrilia Ajeng Ihsani Putri-F1B020081-Skripsi-2025.pdf Restricted to Repository staff only until 15 January 2026. Download (489kB)
	PDF (BabIII) BAB-III-Shafrilia Ajeng Ihsani Putri-F1B020081-Skripsi-2025.pdf Restricted to Repository staff only until 15 January 2026. Download (382kB)
	PDF (BabIV) BAB-IV-Shafrilia Ajeng Ihsani Putri-F1B020081-Skripsi-2025.pdf Restricted to Repository staff only Download (629kB)
	PDF (BabV) BAB-V-Shafrilia Ajeng Ihsani Putri-F1B020081-Skripsi-2025.pdf Download (252kB)
	PDF (DaftarPustaka) DAFTAR PUSTAKA-Shafrilia Ajeng Ihsani Putri-F1B020081-Skripsi-2025.pdf Download (266kB)
	PDF (Lampiran) LAMPIRAN-Shafrilia Ajeng Ihsani Putri-F1B020081-Skripsi-2025.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta berupaya mengatasi kemacetan dengan mengembangkan sistem transportasi terintegrasi yaitu mikrotrans. Namun, peningkatan jumlah pelanggan mikrotrans kontradiktif dengan fakta yang ada di lapangan. Melalui media sosial, terdapat banyak keluhan mengenai kualitas pelayanan mikrotrans yang belum optimal. Merujuk pada permasalahan tersebut, penelitian ini dilakukan untuk mengkaji tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna Mikrotrans di DKI Jakarta”. Penelitian ini menggunakan teori SERVQUAL yang dikemukakan oleh A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry dengan variabel independen Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Empathy (X5). Adapun variabel Kepuasan Pengguna menggunakan teori yang dikemukakan oleh Hawkins dan Motherbaugh dengan tiga indikator yaitu kesesuaian harapan, minat menggunakan kembali, dan kesediaan merekomendasikan layanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan analisis regresi ordinal. Teknik pengambilan sampel dilakukan menggunakan accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 390 responden yang pernah menggunakan layanan mikrotrans di DKI Jakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Tangibles terhadap Kepuasan Pengguna sebesar 30,6%. (2) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Reliability terhadap Kepuasan Pengguna sebesar 30,4%. (3) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Responsiveness terhadap Kepuasan Pengguna sebesar 15,1%. (4) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Assurance terhadap Kepuasan Pengguna sebesar 17,8%. (5) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Empathy terhadap Kepuasan Pengguna sebesar 19,1%. (6) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pengguna sebesar 45,8%. Berdasarkan hasil penelitian, dapat ditarik kesimpulan bahwa Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pengguna mikrotrans di DKI Jakarta. PT Transjakarta selaku penyedia layanan harus menjaga stabilitas dan meningkatkan kualitas pelayanan dengan melakukan pemerataan sarana prasarana mikrotrans, memberikan pelatihan rutin terhadap pengemudi agar memperhatikan empati pelayanan, memberikan pelayanan dengan tanggap, serta menumbuhkan rasa percaya akan pelayanan mikrotrans yang aman dan dapat diandalkan.

Actions (login required)

View Item